知识库的用户覆盖企业内外的多元角色，包括客服、一线支持、研发与产品、销售与市场、HR与培训、IT与安全、法务与运营等内部人员，也涵盖客户、合作伙伴、供应商与开发者社区等外部群体；此外，AI助手、自动化脚本与审计系统是重要的“非人类用户”。通过分层识别用户、设定基于角色与属性的权限、建设面向任务的信息架构与多语言治理，并与工单、CRM、CI及企业搜索集成，知识库可显著提升首问解决率、复用率与自助化比例，带来效率与体验双提升。结合国内与海外产品生态（如PingCode与亿方云），以试点—标准化—规模化路线推进，并通过数据指标与合规审计持续优化，能让知识资产在安全边界内充分释放业务价值。