Zendesk是一个云端客户服务和支持平台，提供了多种工具和功能，用于处理客户支持请求、管理客户反馈和问题，以及提供多渠道的客户支持。Zendesk的功能：1、客户支持工单管理；2、多渠道支持；3、自助服务门户；4、实时聊天；5、报告和分析等。客户支持工单管理是Zendesk的核心功能之一。
一、Zendesk是什么
Zendesk是一家提供客户服务和支持解决方案的软件公司，其主要产品是Zendesk Support，它是一种云端客户服务软件。Zendesk软件旨在帮助企业有效地管理和支持其客户的需求、问题和查询。
它的主要特点包括：
- 支持多渠道：Zendesk支持多种渠道，包括电子邮件、社交媒体、在线聊天和电话等，让客户能够通过自己最喜欢的方式与企业进行沟通。
- 自助服务：Zendesk提供一个自助服务的门户，让客户能够自行解决常见问题，从而减轻客服团队的负担。
- 工单管理：客户支持请求通过工单的形式进行跟踪和管理，确保每个问题都得到妥善处理和跟进。
- 报告和分析：Zendesk提供丰富的报告和分析功能，让企业能够了解客户支持的绩效和效率，并从中找到优化的机会。
- 整合性：Zendesk可以与其他工具和系统进行整合，例如CRM系统、电子邮件、社交媒体平台等，以实现更加高效的客户支持和管理。
二、Zendesk的功能
1、客户支持工单管理
Zendesk的客户支持工单管理是其最核心的功能之一。当客户提交问题或反馈时，系统会自动创建一个工单，记录相关信息和联系方式。支持团队可以通过工单系统对客户的问题进行分类、分配、跟进和解决。工单可以跨不同渠道收集客户的问题，包括电子邮件、社交媒体、在线聊天和电话，使支持团队能够集中管理和快速响应客户请求。
2、多渠道支持
Zendesk提供多渠道支持，让客户能够通过不同方式与企业进行沟通。无论是通过电子邮件、社交媒体、在线聊天还是电话，支持团队都可以在Zendesk的统一平台上集中管理客户反馈。这种多渠道支持能够提高客户满意度，满足不同客户的沟通习惯。
3、自助服务门户
Zendesk的自助服务门户是一个在线平台，客户可以在上面自行解决常见问题，无需直接联系客服人员。门户可以展示常见问题解答、帮助文档、使用指南等内容，为客户提供便捷的自助服务选项。通过自助服务门户，客户可以自主解决问题，减少了对客服团队的负担，同时也提高了客户满意度。
4、实时聊天
Zendesk的实时聊天功能允许客户和客服人员之间进行即时的在线交流。客户可以在网站上启动聊天，与客服人员实时交流，提出问题并即时获得解答和支持。实时聊天能够迅速解决客户问题，提高客户满意度，并增加与客户的互动。
5、报告和分析
Zendesk提供丰富的报告和分析功能，帮助企业了解客户支持的绩效和效率。通过报告，可以监测支持团队的工作质量、客户满意度、处理时间等关键指标，并进行数据分析，从中找到优化的机会。报告和分析能够帮助企业不断改进客户支持，提高服务质量。
6、自动化工作流程
Zendesk允许企业根据自己的需求设置自动化工作流程，提高工作效率和减少手动操作。例如，可以设置自动回复邮件、自动分配工单、自动发送满意度调查等功能，简化支持团队的工作流程。自动化工作流程能够加快问题处理速度，提高团队的生产力。
7、客户满意度调查
Zendesk支持客户满意度调查，企业可以通过电子邮件或其他渠道向客户发送满意度调查问卷。客户可以在调查中对支持团队的服务质量进行评价和反馈。根据满意度调查结果，企业可以及时了解客户的满意程度，发现问题，并采取措施改进客户支持。
8、知识库管理
Zendesk的知识库管理功能允许企业创建和维护知识库，用于存储常见问题解答、帮助文档、产品手册等信息。客户可以通过自助服务门户访问知识库，查找答案和解决方案。知识库能够提供快速的自助支持，降低客服团队的负担，同时帮助客户更方便地获取所需信息。
延伸阅读
Zendesk的主要产品
- Zendesk Support：一种强大的客户服务软件，允许企业跟踪、管理和解决客户问题，并提供自助服务选项，以满足不同类型的客户需求。
- Zendesk Chat：提供实时在线聊天支持，使客户可以即时与企业代表交流。
- Zendesk Talk：一种电话支持解决方案，允许企业通过电话与客户进行交流。
- Zendesk Guide：一个知识库管理系统，用于创建和共享知识库文章，帮助客户自助解决问题。
- Zendesk Explore：一个数据分析和报告工具，用于跟踪和分析客户支持数据，以便做出更明智的决策。
- Zendesk Sell（之前称为Base）：一种销售自动化软件，帮助销售团队跟踪线索、管理客户和提高销售效率。
