本文将根据来自9000份调查总结出CRM软件的10个重要功能：1.潜在客户管理；2.联系人管理；3.电子邮件；4.生成报告和分析；5.营销功能；6.销售渠道管理；7.工作流自动化；8.文件管理；9.报价/提案管理；10.预测。
管理学领域的权威人物彼得·德鲁克提出：企业存在的根本目标是吸引并留住顾客。为了能够追踪顾客的信息以及与他们保持联系，不论企业规模大小，都长期使用了多种传统的手工方式。
直到20世纪90年代，我们现在所知的客户关系管理（CRM）系统才开始建立起来。最初，CRM软件提供了联系人管理、数据库营销和销售力量自动化等功能。
现在的CRM软件比以前复杂得多，它支持不同团队之间的合作，并且能提供预见性的和实用的建议，帮助提高销售效率。此外，它还能帮助公司协调他们的市场营销、客户服务和销售活动，实现了线上和线下渠道的整合。
在2019年，海外软件咨询公司Software Advice通过9000个来自购买者的咨询，分析发现最受欢迎的CRM功能如下：
调研发现，许多客户依然在寻找那些90年代开始就已自动化的基础CRM功能。这显示出，自动化管理潜在客户信息和联系方式仍然是CRM软件中的一个核心功能。
随着当今可用于与客户联系的渠道越来越多，营销功能的重要性也越来越被重视。此外，需求报告和数据分析的功能也越来越受到企业的青睐，因为企业希望通过分析数据来更好地理解客户行为和预测销售情况。
Gartner公司的一份报告展示了CRM（客户关系管理）软件中的232个不同的功能点。这份详细的报告只提供给购买的客户。报告指出，没有任何一个CRM软件供应商提供了这所有功能中的150个以上。
下面是在选择CRM软件时，应考虑的十个重要功能。同时也会包括一些问题，这些问题可以帮助判断CRM工具是否符合特定的业务需求。
1.潜在客户管理
生成潜在客户是销售周期的第一步。CRM软件能够从包括在线注册、表单、热线电话、社交媒体平台等在内的多种渠道中收集潜在客户的信息。这个功能保证所有潜在客户的信息都能被妥善保管，并且可以对他们进行有效的评分和筛选。此外，它还能追踪潜在客户在销售过程中的各个阶段，并帮助指导如何通过营销活动对他们进行培养。
比如zoho CRM，这是一家超过25万家企业正在使用的CRM工具，其中包括网易、亚马逊、富士康、途家、快手等。它能够从导入的信息中甄别高质量的线索、培育有转化潜力的线索、跟踪、分析、提取线索的关键信息、衡量在线广告投入产出比ROI等。
（zoho CRM详细介绍：http://c.suo.nz/aWiVy）
在了解一个CRM产品的潜在客户管理功能时，我们建议询问供应商的关键问题有：
- 能存储多少潜在客户信息？
- 是否能够对潜在客户进行分析和可视化？
- 能否设定自定义规则来判定潜在客户的资格？
2.联系人管理
是指在一个可查询的数据库中记录客户的详细信息，比如他们的名字、电话号码、地址和社交媒体用户名等。它还能记录并保存客户的交互记录，用来构建一个完整的客户资料。通过联系人管理，销售人员可以省去记忆客户信息或在多个数据库中搜索这些信息的时间和精力。
比如纷享销客，这是国内知名度、市场占有率最高的CRM厂商之一。它支持客户资料工商信息自动补全，工商数据完整呈现；客户标签精细分类，智能化客户分级分类，落地差异化服务等。（纷享销客详细介绍：http://mtw.so/5BFiXc）
在了解一个CRM产品联系人管理功能的关键问题比如：
- 能存储多少联系人信息？
- 增加存储量或联系人数量会有额外费用吗？
- 联系人管理功能可以记录哪些客户详细信息？
3.电子邮件
电子邮件是在B2B沟通中极为流行的方式。通过电子邮件管理，可以批量发送邮件、追踪与客户的电子邮件交流、安排定时邮件活动以及自动发送针对特定事件（比如生日或周年）的邮件。Software Advice的通话记录分析显示，许多购买者期望CRM系统能够与他们现有的电子邮件应用，如Outlook或GmAIl，进行整合。（这一点可能在国外更为看中，国内重要程度要稍微低一些）
4.生成报告和分析
报告和分析是CRM系统所支持的重要商业功能，对于销售、营销、客户服务、现场服务、电商等领域都是必需的。这个功能可以追踪利润能力、客户保留率和营销活动的成效等关键指标。通过报告和仪表板，可以从高层次查看（并提供深入探究的选项）企业在不同指标上的表现。此外，它还允许用户与不同的团队共享报告，促进基于数据的协作决策。
询问CRM供应商的关键问题包括：
- 报告是否可交互？
- 是否提供深入分析的选项？
- 免费版本中包含哪些分析和报告功能？
5.营销功能
营销功能通常关注的是如何对潜在客户进行分类和培育、策划和推出营销活动、跟踪活动的优化情况，以及如何进行社交媒体营销。这些功能包括内容营销、营销资源管理，以及营销自动化等多个方面。利用营销自动化可以减少成本并提高营销活动的效果。
询问供应商的关键问题是：
- CRM解决方案是否内置了营销工具，还是通过集成其他服务来提供这些功能？
- 该软件支持哪些种类的营销活动？
- 软件能否与其他营销工具进行集成？
6.销售渠道管理
销售渠道可以帮助展现整个销售过程，并确定交易在销售漏斗中的具体位置。使用销售渠道，可以对交易进行排序和筛选，并能够进行批量操作，例如给选定客户群发邮件。如果销售的产品种类繁多，可以创建多个销售渠道，从而能够比较不同产品的销售情况。销售渠道管理有助于协调销售行为和收入，也帮助决定优先考虑哪些交易或放弃哪些交易。
询问供应商的关键问题包括：
- 能否为销售渠道自定义？
- 这个功能支持哪些互动元素和深入分析的选项？
7.工作流自动化
工作流自动化使得可以根据设定的逻辑或规则（例如，如果发生这个情况，则做那个操作）来创建智能工作流程。这些工作流程可以自动执行重复的任务，比如跟进潜在客户、制作发票和发送邮件。当某个任务完成或需要手动输入数据时，系统会发送通知。使用工作流自动化可以帮助销售人员节省时间，防止做无谓的重复性工作，并确保在销售流程的每一步都执行正确的操作。
询问供应商时应该提的关键问题包括：
- 这项功能是否包含在你们的免费版本中，还是只有付费版本提供？
- 可以创建哪些类型的规则来自定义工作流程？
8.文件管理
文件管理功能允许直接通过CRM系统创建、获取、编辑文件，以及与同事或客户分享。还可以设定谁有权访问和编辑这些文档来增加安全性。此外，如果需要回溯到文档的早期版本，版本历史功能使得这一点成为可能。
询问供应商时的关键问题包括：
- 你们提供多少存储空间？
- 需要额外付费购买更多存储空间吗？
- 你们的数据保留策略是怎样的？
- 我能将这个系统与其他的文件存储服务集成吗？
9.报价/提案管理
此功能支持直接在CRM系统中创建和发送报价与提案。它也允许进行报价的修改，将报价导出为PDF或Word格式，并且可以根据不同客户的货币和税务要求进行个性化调整。此外，还可以将报价共享给团队其他成员或管理层进行审批。
在选择供应商时，要确保询问是否有可自定义的报价模板，这些模板是否可以自动从Excel表格或PDF文档中拉取数据来填充，以及是否可以在报价中加入电子签名的功能。
10.预测
CRM的预测功能用来基于现有和历史数据趋势来估计将来的销售额或收入。它允许试验不同的情境假设，以提高预测模型的准确性。此功能也有助于在制定基于数据的招聘策略、确定最佳库存水平和决策是否投资新的销售渠道时提供支持。
小结
在挑选CRM软件的过程中，除了要了解其各项功能之外，还有一些重要的考虑因素需要牢记。
首先是决定选择一个完整的CRM解决方案还是一个由多个单独工具组成、可以相互集成的CRM系统。这取决于你的具体需求有多复杂以及你的预算。Gartner的CRM应用功能星形报告显示，中小企业通常使用单一的CRM应用就能实现它们的所有目标。而对于大型组织来说，它们一般会使用多个集成的CRM应用。
此外，还要考虑CRM工具是否能够与现有的业务工具集成。确保你选择的CRM系统——无论是完整套件还是独立工具——能与你现在使用的工具兼容。
确保CRM工具能够与公司现有的业务工具整合是挑选CRM产品时的一个关键考虑点。无论选择的是一个全功能的套件还是单独的工具，都需要检查它们能否与你现有的系统整合。
移动CRM应用程序在你外出时特别有用，因为你可能需要在拜访客户时访问准确的数据。要确保提供这款软件的供应商能够提供既支持iOS也支持Android设备的移动应用。还需要检查当设备没有连接到互联网时，哪些移动功能是可用的。
可以查看CRM软件目录和FrontRunners报告，这样能比较顶尖的CRM选项，并且可以阅读到关于领先产品的用户评价。如果在选择适合企业的CRM软件上还有疑问，可以预约咨询顾问，进行一次免费的无义务咨询。
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