棘手客户如何管理企业

棘手客户管理企业，首先要理解客户需求、保持冷静、建立清晰沟通、设定合理期望、提供优质服务。其中，理解客户需求尤为重要。理解客户需求是解决棘手客户问题的第一步，通常这些客户因为他们的需求没有得到满足而感到不满。详细理解他们的具体需求和期望，可以帮助你更好地制定解决方案，缓解他们的不满情绪。同时，通过与客户的沟通，能更好地把握客户的真正需求，避免误解和冲突的发生。

一、理解客户需求

理解客户需求是管理棘手客户的第一步。很多时候，客户感到不满是因为他们的需求没有得到满足。通过深入了解客户的需求，可以制定出更有效的解决方案。

1、倾听与观察

与客户沟通时，要认真倾听他们的诉求，观察他们的态度和情绪。这不仅仅是为了获取表面上的信息，更是为了理解他们的内心想法和情感。通过倾听和观察，能够更好地理解客户的真正需求。

2、问问题

在与客户沟通时，主动提出问题以获取更多的信息。问问题不仅可以帮助你更好地理解客户的需求，还可以让客户感觉到你对他们的问题很关注。要确保所问的问题是开放式的，以便客户可以详细地描述他们的需求和期望。

二、保持冷静

在面对棘手客户时，保持冷静是非常重要的。冷静的态度不仅可以让你更清晰地思考问题，还可以缓解客户的情绪。

1、自我调节

面对情绪激动的客户时，首先要控制自己的情绪。深呼吸、短暂的沉默、或者暂时离开现场都可以帮助你冷静下来。只有在冷静的状态下，才能更好地分析问题，找到解决方案。

2、同理心

尝试站在客户的角度理解他们的感受和想法。表现出同理心，可以让客户感觉到你是真心在为他们解决问题，从而缓解他们的情绪，建立更好的沟通基础。

三、建立清晰沟通

清晰的沟通是解决棘手客户问题的关键。通过有效的沟通，可以避免误解，确保双方的信息传递准确无误。

1、明确表达

在与客户沟通时，要确保所传达的信息清晰明确。避免使用专业术语和复杂的表达方式，以免客户产生误解。使用简单、直接的语言，可以让客户更容易理解你的意思。

2、确认理解

在传达信息后，要确认客户是否理解你的意思。可以通过重复客户的话或者让客户复述你的话来确认。这样可以确保双方对问题和解决方案有一致的理解，避免后续的冲突。

四、设定合理期望

设定合理的期望是管理客户关系的重要一环。通过与客户明确期望，可以避免因为期望过高而导致的失望和不满。

1、现实评估

在与客户沟通时，要对他们的需求和期望进行现实的评估。根据实际情况，告诉客户哪些需求是可以满足的，哪些是不现实的。这样可以避免客户产生过高的期望，从而减少不满情绪。

2、逐步实现

对于一些复杂的需求，可以分阶段逐步实现。告诉客户每个阶段的具体内容和时间安排，这样可以让客户看到问题正在逐步解决，从而缓解他们的不满情绪。

五、提供优质服务

优质的服务是赢得客户信任的重要手段。通过提供优质的服务，可以让客户感觉到你在尽最大努力解决他们的问题，从而提升客户满意度。

1、专业技能

提供优质服务的前提是具备专业的技能。不断提升自己的专业技能，可以更好地解决客户的问题，提升客户满意度。通过培训和学习，保持专业技能的更新和提升。

2、个性化服务

每个客户的需求和期望都是不同的。提供个性化的服务，可以让客户感觉到你在关注他们的具体问题，提升客户满意度。通过分析客户的需求，制定个性化的服务方案，可以更好地满足客户的期望。

六、建立长期关系

与客户建立长期关系，可以提升客户的忠诚度，减少因不满而流失的风险。通过与客户保持长期的良好关系，可以更好地管理棘手客户。

1、定期回访

与客户定期回访，可以了解他们的最新需求和问题。通过定期回访，可以及时解决客户的问题，避免因问题积累而导致的不满情绪。同时，定期回访也可以让客户感觉到你的关注，提升客户满意度。

2、客户反馈

客户的反馈是改进服务的重要依据。通过收集客户的反馈，可以了解客户对服务的满意度和建议，从而不断改进服务，提升客户满意度。建立有效的客户反馈机制，可以及时获取客户的反馈，快速调整服务策略。

七、使用CRM系统

CRM系统是管理客户关系的重要工具。通过CRM系统，可以更高效地管理客户信息，提升服务质量。

1、纷享销客

纷享销客是国内市场占有率第一的CRM系统。通过纷享销客，可以全面管理客户信息，提升销售效率。纷享销客提供了丰富的功能模块，可以满足不同行业的需求。【纷享销客官网】

2、Zoho CRM

Zoho CRM是被超过250,000家企业在180个国家使用的CRM系统。通过Zoho CRM，可以实现客户信息的全方位管理，提升客户满意度。Zoho CRM提供了强大的数据分析功能，可以帮助企业更好地理解客户需求，制定精准的服务策略。【Zoho CRM官网】

八、培训员工

员工的技能和态度直接影响客户的满意度。通过培训员工，可以提升他们的专业技能和服务意识，更好地管理棘手客户。

1、专业技能培训

定期组织专业技能培训，可以提升员工的业务能力。通过培训，员工可以更好地解决客户的问题，提升客户满意度。培训内容可以包括产品知识、服务技巧、沟通技巧等。

2、服务意识培训

服务意识是提升客户满意度的重要因素。通过服务意识培训，可以提升员工的服务态度，让他们更好地理解客户需求，提供优质的服务。培训内容可以包括同理心、客户关怀、投诉处理等。

九、建立客户服务团队

建立专门的客户服务团队，可以更高效地管理客户关系，解决客户问题。

1、明确分工

在客户服务团队中，要明确每个成员的分工和职责。通过明确分工，可以提升团队的工作效率，更好地解决客户的问题。分工可以根据成员的专业技能和经验进行安排。

2、团队协作

团队协作是提升客户服务质量的重要手段。通过团队协作，可以充分发挥每个成员的优势，共同解决客户的问题。建立有效的团队协作机制，可以提升团队的工作效率和客户满意度。

十、制定客户服务政策

制定明确的客户服务政策，可以规范服务流程，提升服务质量。

1、服务标准

制定明确的服务标准，可以规范员工的服务行为，提升服务质量。服务标准可以包括服务流程、服务态度、服务时效等。通过制定服务标准，可以确保每个客户都能享受到高质量的服务。

2、投诉处理

制定有效的投诉处理机制，可以及时解决客户的问题，提升客户满意度。投诉处理机制可以包括投诉渠道、处理流程、反馈机制等。通过制定投诉处理机制，可以及时获取客户的反馈，快速解决问题。

十一、使用数据分析

通过数据分析，可以全面了解客户的需求和满意度，制定精准的服务策略。

1、客户数据

客户数据是制定服务策略的重要依据。通过收集和分析客户数据，可以了解客户的需求、行为和满意度，制定精准的服务策略。客户数据可以包括购买记录、服务记录、反馈记录等。

2、数据分析工具

使用数据分析工具，可以更高效地分析客户数据，发现问题和机会。数据分析工具可以包括CRM系统、数据分析软件等。通过数据分析工具，可以全面了解客户的需求和满意度，提升服务质量。

十二、创新服务模式

创新服务模式是提升客户满意度的重要手段。通过创新服务模式，可以满足客户不断变化的需求，提升客户满意度。

1、在线服务

在线服务是现代客户服务的重要模式。通过在线服务，可以快速响应客户的问题，提升客户满意度。在线服务可以包括在线客服、在线咨询、在线支持等。

2、自助服务

自助服务是提升客户满意度的重要手段。通过自助服务，可以让客户自主解决一些简单的问题，提升服务效率。自助服务可以包括自助查询、自助操作、自助解决方案等。

十三、建立客户忠诚计划

客户忠诚计划是提升客户忠诚度的重要手段。通过客户忠诚计划，可以激励客户持续购买，提升客户满意度。

1、积分奖励

积分奖励是客户忠诚计划的重要组成部分。通过积分奖励，可以激励客户持续购买，提升客户满意度。积分奖励可以根据客户的购买金额、购买次数、推荐次数等进行设置。

2、会员优惠

会员优惠是客户忠诚计划的重要手段。通过会员优惠，可以提升客户的购买积极性，提升客户满意度。会员优惠可以包括折扣、赠品、专属服务等。

十四、建立客户关怀机制

客户关怀机制是提升客户满意度的重要手段。通过客户关怀机制，可以让客户感觉到你的关注和关心，提升客户满意度。

1、生日祝福

生日祝福是客户关怀的重要手段。通过发送生日祝福，可以让客户感觉到你的关注，提升客户满意度。生日祝福可以包括生日卡、生日礼物、生日优惠等。

2、节日问候

节日问候是客户关怀的重要手段。通过发送节日问候，可以让客户感觉到你的关心，提升客户满意度。节日问候可以包括节日卡、节日礼物、节日优惠等。

十五、使用社交媒体

社交媒体是现代客户服务的重要渠道。通过社交媒体，可以与客户建立更紧密的联系，提升客户满意度。

1、互动沟通

通过社交媒体，可以与客户进行互动沟通，了解他们的需求和意见。互动沟通可以包括留言、评论、私信等。通过互动沟通，可以及时解决客户的问题，提升客户满意度。

2、内容分享

通过社交媒体，可以分享有价值的内容，提升客户的参与度和忠诚度。内容分享可以包括产品信息、使用技巧、客户案例等。通过内容分享，可以让客户感觉到你的专业性和关心，提升客户满意度。

总结，管理棘手客户需要理解客户需求、保持冷静、建立清晰沟通、设定合理期望、提供优质服务、建立长期关系、使用CRM系统、培训员工、建立客户服务团队、制定客户服务政策、使用数据分析、创新服务模式、建立客户忠诚计划、建立客户关怀机制、使用社交媒体。这些策略可以帮助企业更好地管理客户关系，提升客户满意度，确保企业的长期发展。