零售客户怎么来分类管理

零售客户分类管理是通过细分客户群体、分析客户行为和优化客户体验，以提高销售额和客户忠诚度的策略。根据购买行为、客户价值、人口统计特征、客户需求和偏好进行分类。其中，根据购买行为是一种非常有效的方法，通过分析客户的购买频率、购买金额和购买品类，可以更精准地识别高价值客户，从而为其提供个性化服务，提升客户满意度和忠诚度。

一、根据购买行为分类

根据客户的购买行为来分类是零售行业常用的方法之一。通过分析客户的购买频次、购买金额和购买品类，可以将客户分为不同的类别，从而进行有针对性的营销策略。

1、购买频次

购买频次是指客户在一定时间内的购买次数。根据购买频次可以将客户分为高频客户和低频客户。高频客户通常是忠实客户，他们对品牌有较高的忠诚度，可以通过会员积分、折扣券等方式激励其继续购买。而低频客户则需要通过促销活动、定向广告等方式来激发其购买欲望。

2、购买金额

购买金额是指客户在每次购物时的消费金额。根据购买金额可以将客户分为高价值客户和低价值客户。高价值客户通常有较强的购买力，可以通过提供VIP服务、专属折扣等方式提升其购物体验。而低价值客户则可以通过捆绑销售、优惠券等方式提高其购买金额。

3、购买品类

购买品类是指客户购买的商品种类。根据购买品类可以将客户分为单一品类客户和多品类客户。单一品类客户通常对某一类商品有较高的需求，可以通过推荐相关商品、提供专属优惠等方式提升其购买意愿。而多品类客户则可以通过推荐新品、组合销售等方式增加其购买品类。

二、根据客户价值分类

客户价值是指客户在一定时间内为企业带来的总利润。根据客户价值可以将客户分为高价值客户和低价值客户，从而进行有针对性的营销策略。

1、高价值客户

高价值客户是指那些为企业带来较高利润的客户。这类客户通常具有较高的忠诚度和购买力，可以通过提供VIP服务、专属折扣等方式提升其购物体验，从而增加其购买频次和金额。例如，零售企业可以为高价值客户提供专属会员卡，享受更多的优惠和服务。

2、低价值客户

低价值客户是指那些为企业带来较低利润的客户。这类客户通常购买频次较低，购买金额也较少。为了提升低价值客户的购买意愿，企业可以通过促销活动、定向广告等方式激发其购买欲望。例如，零售企业可以通过发送个性化的优惠券，吸引低价值客户再次光顾。

三、根据人口统计特征分类

人口统计特征是指客户的年龄、性别、收入、职业等信息。根据人口统计特征可以将客户分为不同的类别，从而进行有针对性的营销策略。

1、年龄

根据客户的年龄可以将其分为不同的年龄段，如18-25岁、26-35岁、36-45岁等。不同年龄段的客户有着不同的消费习惯和偏好，企业可以根据年龄段制定相应的营销策略。例如，针对18-25岁的年轻客户，可以推出时尚潮流商品，并通过社交媒体进行推广；而针对36-45岁的中年客户，可以推出高品质、实用性强的商品，并通过传统媒体进行宣传。

2、性别

根据客户的性别可以将其分为男性客户和女性客户。男性和女性在购物习惯和偏好上存在差异，企业可以根据性别制定相应的营销策略。例如，针对男性客户，可以推出电子产品、运动用品等商品，并通过科技类媒体进行推广；而针对女性客户，可以推出美容护肤品、时尚服饰等商品，并通过女性杂志、社交媒体等渠道进行宣传。

四、根据客户需求和偏好分类

客户需求和偏好是指客户对商品和服务的具体需求和喜好。根据客户需求和偏好可以将客户分为不同的类别，从而进行有针对性的营销策略。

1、客户需求

根据客户的具体需求可以将其分为不同的需求类型，如功能需求、情感需求、社交需求等。企业可以根据客户的需求类型制定相应的营销策略。例如，针对功能需求强烈的客户，可以推出高性能、高性价比的商品，并通过详细的产品介绍和评测吸引其购买；而针对情感需求强烈的客户，可以推出具有情感价值的商品，如定制礼品、纪念品等，并通过故事营销打动其内心。

2、客户偏好

根据客户的具体偏好可以将其分为不同的偏好类型，如品牌偏好、颜色偏好、款式偏好等。企业可以根据客户的偏好类型制定相应的营销策略。例如，针对品牌偏好强烈的客户，可以推出限量版、联名款商品，并通过品牌联动活动吸引其购买；而针对颜色偏好明确的客户，可以推出多种颜色选择的商品，并通过个性化推荐提高其购买意愿。

五、客户生命周期管理

客户生命周期管理是根据客户在不同阶段的需求和行为，制定相应的营销策略和服务方案。客户生命周期一般分为潜在客户、初次购买客户、忠实客户和流失客户四个阶段。

1、潜在客户

潜在客户是指那些尚未购买过企业商品，但有可能成为客户的人群。企业可以通过广告宣传、社交媒体推广等方式吸引潜在客户的注意，并提供试用装、优惠券等方式引导其进行初次购买。例如，零售企业可以在社交媒体上发布新品预告，并通过抽奖活动吸引潜在客户关注品牌。

2、初次购买客户

初次购买客户是指那些刚刚完成首次购买的客户。企业可以通过及时跟进、提供优质售后服务等方式提升初次购买客户的满意度，并引导其进行二次购买。例如，零售企业可以在客户完成首次购买后，发送感谢短信并提供下次购物优惠券，增加其再次购买的意愿。

3、忠实客户

忠实客户是指那些多次购买并对品牌有较高忠诚度的客户。企业可以通过提供个性化服务、会员积分等方式提升忠实客户的忠诚度和购买频次。例如，零售企业可以为忠实客户提供专属会员卡，享受更多的优惠和服务，并定期举办会员专属活动，增强客户粘性。

4、流失客户

流失客户是指那些曾经购买过企业商品，但长时间未再购买的客户。企业可以通过分析流失原因、提供再购买激励等方式挽回流失客户。例如，零售企业可以通过发送调研问卷了解客户流失原因，并根据分析结果制定相应的挽回策略，如提供专属优惠券、推出新品推荐等。

六、客户满意度管理

客户满意度管理是通过了解客户的需求和期望，提升客户对企业商品和服务的满意度，从而增加客户忠诚度和购买意愿。

1、客户反馈

客户反馈是了解客户满意度的重要途径之一。企业可以通过问卷调查、电话回访、社交媒体互动等方式收集客户反馈，并根据反馈结果进行改进。例如，零售企业可以在客户完成购买后，发送满意度调查问卷，了解客户对商品和服务的评价，并根据反馈结果优化产品和服务。

2、客户服务

优质的客户服务是提升客户满意度的重要因素之一。企业可以通过培训员工、制定服务标准等方式提升客户服务质量。例如，零售企业可以定期培训员工，提高其服务意识和技能，并制定详细的服务标准，确保每位客户都能享受到优质的服务。

七、使用CRM系统进行客户管理

CRM（客户关系管理系统）是帮助企业有效管理客户信息、分析客户行为、制定营销策略的重要工具。国内市场占有率第一的纷享销客和被超过250,000家企业在180个国家使用的Zoho CRM都是不错的选择。

1、纷享销客

纷享销客是一款专为中国市场设计的CRM系统，具有强大的客户管理、销售管理、营销自动化等功能。企业可以通过纷享销客系统，全面了解客户信息，分析客户行为，制定个性化的营销策略，从而提升客户满意度和忠诚度。纷享销客官网

2、Zoho CRM

Zoho CRM是一款全球知名的CRM系统，拥有强大的客户管理、销售自动化、营销自动化等功能。企业可以通过Zoho CRM系统，全面了解客户信息，分析客户行为，制定个性化的营销策略，从而提升客户满意度和忠诚度。Zoho CRM官网

通过以上几种方法，零售企业可以有效地分类管理客户，提升客户满意度和忠诚度，从而实现业务的可持续发展。