团队管理：获取真实员工反馈、改善团队沟通的6个方法

有效的团队管理，离不开真实的员工反馈。如何发现管理者与员工之间的认知差距，让团队愿意说出问题，并推动实际改进？

你是一名管理者。虽然平时不爱自夸，但你不得不承认：自己的团队表现确实不错。

至少，在你看来是这样。

重大项目逐一完成，各项工作如期交付。你没有遇到需要出面调解的激烈冲突，收件箱里也没有投诉邮件。看起来，一切都很顺利。

但这就是全部的实情吗？一项有关团队协作的研究表明，你的直属下属可能会给出不一样的答案。

管理者与员工的认知差距：团队的真实感受是什么？

“人们往往会看到自己想看到的东西，领导者也不例外。”《勇敢的领导力》作者金伯利·戴维斯解释道，“管理者都很忙，自然希望看到一切运转良好，因为这样能省下不少时间。”

有人把这称为盲目乐观，也有人认为，这是选择性地忽视问题，甚至带着几分懒惰。不管如何定义，这种倾向都会妨碍管理者了解团队的真实情况。

研究结果也印证了这一点。研究人员请管理者和不承担管理职责的员工分别评价一系列有关团队健康状况的陈述，结果发现，管理者的认同程度始终高于员工。例如：

• 37%的管理者认为，团队能够快捷、方便地获取所需信息，但只有20%的员工认同这一说法。
• 45%的管理者认为，自己能够收到坦诚的反馈，但只有26%的员工觉得，自己可以坦诚地向管理者提出意见。

在企业高管层，这种过于乐观的判断更加明显。高管往往认为团队绩效出色、员工身心状态良好，团队成员却认为，这两方面的表现远低于平均水平。

这并不是一个好兆头。而比这些数据更值得警惕的，是忽视这种认知差距所带来的后果。

“你会根据自己想象中的情况，而不是真实情况做决策。”领导力顾问凯文·门罗说，“这会让员工失望，逐渐失去工作热情，最终不再投入，甚至选择离职。”

本文引用的调查数据来自2020年发表的原文，用于说明管理者与员工的认知差异，不代表当前调查结果。

获取真实员工反馈、改善团队沟通的6个方法

好消息是，你可以采取行动，改变这种状况。

如果你是一名管理者，以下方法可以帮助你更准确地了解团队成员的感受和工作情况，并据此推动改进。如果你是团队成员，也不妨主动提议，让大家一起尝试这些做法。

1. 和团队一起开展团队健康评估

对于团队做得好的地方和存在的不足，每个人都有自己的观察。既然如此，为什么不直接听听大家的看法？

可以尝试采用海外某家企业在其团队协作指南中介绍的“团队健康评估”方法。这套方法通过共同评估和讨论，帮助团队识别需要改进的方面。

团队成员聚在一起，围绕健康团队的八项特征进行评估，并用简单的手势表达判断：拇指向上、水平或向下，分别对应绿色、黄色和红色，表示表现良好、需要关注或亟待改进。

整个过程以开放交流为基础。要让大家畅所欲言，首先必须让他们感到安全。因此，请确保每个人都能坦诚表达，而不会被轻率评判。

评估结束后，团队从标为红色或黄色的项目中选出两到三项，作为优先改进的重点。作为管理者，你需要保持开放的心态，认真听取各种意见，并提出具体的行动建议。

别忘了提前安排下一次评估。定期开展评估，例如每月一次，有助于跟踪进展、及时发现改善，并推动团队持续进步。

2. 主动征求员工反馈

“要真正了解团队成员的想法和感受，你就必须开口问。”《坦诚相待》作者金·斯科特说。

研究发现，在表示无法向管理者提出反馈的员工中，54%的人给出的原因是：管理者根本没有征求过他们的意见。

征求反馈可能让你和直属下属都感到紧张。斯科特建议，提前准备一个可以自然开启对话的问题。例如：

• 我应该开始做什么，或者停止做什么，才能让你更容易与我合作？
• 在这个项目上，我怎样才能更好地支持你？
• 今天我能做些什么，帮你减轻工作负担？

管理层也可以考虑定期开展面向全公司的员工调查。海外一些企业提供的员工反馈平台，可以帮助企业收集意见，调查还可以采用匿名方式。

3. 营造心理安全感，让员工敢于表达

即使承诺匿名，或者准备了恰当的提问，如果团队成员担心提出意见后受到打击报复，他们仍然不会愿意说出问题。这正是心理安全感至关重要的原因。

“你需要让他们觉得，说出实情是安全的。”戴维斯说，“如果他们不敢说真话，你就无从知道问题在哪里。”

具体该怎么做？

斯科特建议：“先主动征求反馈，然后，无论反馈涉及的事情多么细小，都要对坦诚表达给予肯定。”

她举了一个例子。有一次，她向团队征求意见，一名员工抱怨办公室提供的茶不好喝。

“我当众感谢了这位员工，又手写了一张感谢便条，并批准拨款，换成更好的茶。我还特意让大家知道，之所以能喝到更好的茶，是因为有人在会议上提出了意见。后来，大家才开始提出更实质性的问题。”

这件小事说明了一个重要道理：要让团队成员愿意说出心里话，你必须克制急于辩解或找借口的冲动，并对他们提出问题的勇气表示认可。

这样的回应会鼓励更多人开口。等到大家开始提出更严肃的问题时，你同样需要给予肯定。毕竟，那些意见往往最难说出口。

4. 走出办公室，主动与团队沟通

管理者常常以自己的“门户开放政策”为傲，表示员工随时可以来找自己。但仔细想想，这其实把主动沟通的责任交给了员工：管理者没有主动了解团队正在发生什么，而是等着下属上门汇报。

门罗认为，更好的做法是每天至少走出办公室一次，到团队成员身边看看、聊聊。

这样，你才有机会观察工作现场，了解实际情况。这种走访的目的，是主动参与团队的日常工作，与成员保持联系。

门罗举过一个呼叫中心的例子。那里的管理者开始走到员工身边后，发现一个突出的问题竟然是椅子：员工每天坐的椅子实在太不舒服了。

“他们更换了座椅，员工满意度、工作投入程度和生产效率都大幅提升。”他说，“如果你总是待在高管办公室里，或者忙着参加管理层会议，就听不到这些问题。只有走到一线，与员工交谈，你才有机会了解到这些情况。”

如果团队采用远程办公，没有实体办公室可供走访，也可以抽出时间参与团队的公共聊天频道，与成员保持日常交流。

关键在于，主动接近团队，持续了解他们的工作和感受。

5. 让团队成员参与决策

作为管理者，你拥有最终决策权。但你也需要意识到：如果总是单方面作出决定、下达指令，却不让团队参与讨论，成员难免会感到沮丧。

研究显示，51%的管理者认为，决策过程不受办公室政治影响，但只有36%的员工认同这一说法。在认为决策过程受到办公室政治影响的员工中，近30%的人表示，原因是自己没有机会参与决策。

凡是直接影响团队的决定，都应让团队成员有机会参与讨论。

召集大家，摆出可选方案，一起分析利弊，让每个人都能表达意见。这样的讨论也能帮助你更全面地了解情况，作出更合理的决定。

讨论之后，还应记录决策依据，并明确后续任务、负责人和时间安排。例如，使用 Worktile 这类项目协作系统，可以通过文档记录讨论结果，再将行动落实到项目和任务中，让团队成员了解决定的来由，以及接下来需要做什么。

6. 根据员工反馈采取行动

前面的大多数建议都与收集反馈有关。但不少管理者止步于此：听取了团队的意见，却没有后续行动。

“调查有没有价值，取决于你是否利用收集到的信息做了些什么。”门罗说，“如果你不打算根据了解到的情况采取行动，那还不如一开始就别问。”

因此，如果有人说茶水间的茶不好喝，就换一种；如果有人反映办公椅坐着难受，就更换座椅；如果团队反复遇到同样的障碍，就重新审视工作流程。

对于研发团队，如果反馈集中在需求反复变更、排期不清或交接不畅等问题上，可以借助 PingCode 这类研发管理工具，将需求评审、排期、开发、测试和发布纳入连续的管理流程，并通过 Wiki 沉淀相关约定与经验。管理者可以结合流程中的记录和团队反馈，定位反复出现的问题，跟踪改进情况。

时任海外某家软件企业区域董事总经理的特伦特·伊内斯说：“我听说过一些企业，花钱购买了反馈工具，后来却又停用了，因为他们不愿听到某些问题。你必须愿意参与沟通，并对收到的反馈作出直接回应。”

改善团队管理，从真实沟通与信任开始

相信团队一切都好，确实能让管理者轻松一些。毕竟，不知道问题，似乎就不必为问题烦恼。

但始终戴着玫瑰色眼镜看待团队，只会妨碍团队发展。这可能导致员工投入程度下降、信任受损、人才流失，以及业绩下滑。

直面真实情况或许让人不安，尤其是在刚开始的时候。但准确了解团队如何运转，会让你的管理工作受益良多。要获得这种了解，你需要主动提问，也需要有勇气坦诚地展现自己的脆弱，承认自己并非无所不知。

“所有优秀的团队都建立在信任之上。”伊内斯说，“如果团队内部缺乏信任，或者沟通不畅，就可能无法取得良好的表现。”