国航是如何实施crm的

中国航空公司实施客户关系管理（CRM）的方式主要包括：1、借助CRM系统搜集和分析客户数据，以理解客户需求和行为模式；2、制定个性化的服务策略，以提供更符合客户需求的产品和服务；3、改进客户服务流程，以提高客户满意度和忠诚度；4、利用CRM系统进行客户关系维护，以提升客户价值。

这里，我们将重点讨论第一点：借助CRM系统搜集和分析客户数据。

一、借助CRM系统搜集和分析客户数据

中国航空公司实施CRM的第一步是借助CRM系统搜集和分析客户数据。中国航空公司使用的CRM系统包括国内市场占有率第一的CRM系统纷享销客和国际知名CRM系统Zoho CRM。这两款CRM系统都能够帮助中国航空公司有效地管理客户信息，包括客户的个人信息、购买历史、消费行为等。

通过CRM系统，中国航空公司可以了解到客户的需求和行为模式，包括他们最喜欢的航线、航班时间、座位偏好等。这些信息对于中国航空公司制定个性化的服务策略非常有用。

二、制定个性化的服务策略

基于客户数据的深入分析，中国航空公司可以制定出个性化的服务策略，以提供更符合客户需求的产品和服务。例如，对于经常飞国际航线的高价值客户，中国航空公司可以提供特别的贵宾服务，如专车接送、私人候机室等。

此外，中国航空公司还可以根据客户的消费行为，提供定制化的推广活动。例如，对于经常购买经济舱的客户，中国航空公司可以提供升舱的优惠活动。

三、改进客户服务流程

为了提高客户满意度和忠诚度，中国航空公司还需要不断改进客户服务流程。这包括优化购票流程、提高航班准点率、提供高质量的飞行服务等。

通过CRM系统，中国航空公司可以跟踪客户的反馈和投诉，以及时解决问题，从而提高客户满意度。

四、利用CRM系统进行客户关系维护

除了以上三点，中国航空公司还利用CRM系统进行客户关系维护。通过CRM系统，中国航空公司可以定期向客户发送最新的航班信息、优惠活动等，以增强与客户的联系。

同时，中国航空公司也可以通过CRM系统，进行客户价值管理。例如，通过分析客户的消费历史和行为模式，中国航空公司可以识别出高价值客户，并为他们提供更多的关注和服务。

总的来说，中国航空公司实施CRM的方式是全方位的，包括利用CRM系统搜集和分析客户数据、制定个性化的服务策略、改进客户服务流程、以及利用CRM系统进行客户关系维护。这种方式不仅可以提高客户满意度和忠诚度，也有助于提升中国航空公司的竞争优势。

相关问答FAQs：

1. CRM是什么？国航如何实施CRM？
CRM是客户关系管理的缩写，是一种通过有效的沟通和客户数据分析来提升客户满意度和忠诚度的策略。国航通过实施CRM系统，将客户信息集中管理，并利用这些信息为客户提供个性化的服务和优惠。

2. 国航的CRM系统有哪些功能？
国航的CRM系统具有多种功能，包括客户数据收集、分析和管理、个性化营销、客户服务跟踪等。通过这些功能，国航可以更好地了解客户需求，提供更好的服务和优惠。

3. 国航的CRM系统对客户有哪些好处？
国航的CRM系统可以为客户带来多种好处。首先，通过收集客户数据，国航可以更好地了解客户需求，提供更准确的服务和推荐。其次，CRM系统可以帮助国航建立更好的客户关系，提供更个性化的服务，提升客户满意度。最后，CRM系统可以帮助国航提供更多的优惠和福利，让客户享受到更多的航空旅行福利。