如何管理不讲理的客户

如何管理不讲理的客户需要保持冷静、倾听对方、设定界限、提供解决方案、记录沟通内容。其中，保持冷静是最关键的一点。当面对不讲理的客户时，情绪容易被对方影响，但作为专业的服务人员，必须保持冷静，这不仅能避免冲突升级，还能更有效地找到解决问题的办法。

一、保持冷静

不讲理的客户往往情绪激动，可能会使用激烈的语言甚至人身攻击。面对这种情况，服务人员需要保持冷静，避免情绪化回应。情绪化的回应不仅不能解决问题，还可能激化矛盾，导致局面失控。保持冷静能让你更理智地分析客户的需求和问题，从而找到合适的解决方案。

1、控制情绪

保持冷静的第一步是控制自己的情绪。可以尝试深呼吸，或者短暂地暂停对话，给自己一些时间平复情绪。面对客户的指责或抱怨时，不要立刻反驳，而是先让对方把话说完，这样不仅可以缓解对方的情绪，还能让你有更多时间思考如何回应。

2、专业态度

保持冷静的同时，还需要保持专业的态度。即使客户的态度不友好，也要用礼貌和尊重的语言回应对方。这样不仅能缓解客户的情绪，还能树立公司的专业形象。专业的态度包括使用礼貌用语、保持耐心、避免使用情绪化的词语等。

二、倾听对方

倾听是处理不讲理客户的重要技巧之一。通过倾听，你可以了解客户的真实需求和问题，从而找到更有效的解决方案。

1、主动倾听

主动倾听不仅仅是听客户说话，更重要的是理解客户的感受和需求。可以通过眼神交流、点头和简短的回应来表示你在认真听。同时，可以适时地重复客户的关键点，确保你理解了对方的意思。比如说：“我明白，您是说……对吗？”

2、共情回应

共情回应是指在倾听客户的同时，表达对客户感受的理解和同情。比如说：“我理解您的感受，这确实是个让人沮丧的问题。”共情回应可以缓解客户的情绪，让对方感觉到你在关心和理解他们，从而更容易接受你的解决方案。

三、设定界限

面对不讲理的客户，设定界限是非常重要的。设定界限不仅能保护自己不受伤害，还能明确什么是可以接受的行为和语言。

1、明确界限

在与客户沟通时，明确表达什么行为和语言是不可接受的。比如说：“我理解您的不满，但请您保持冷静，我们这样才能更好地解决问题。”这种方式可以让客户明白，尽管你愿意帮助他们，但有些行为是不能被接受的。

2、一致执行

设定界限后，必须一致执行，不能因为客户的情绪或其他原因而妥协。否则，客户会觉得你不够坚定，可能会变本加厉。保持一致性不仅能维护自己的尊严，还能树立公司和个人的专业形象。

四、提供解决方案

提供有效的解决方案是管理不讲理客户的关键。只有解决了客户的问题，才能真正缓解对方的不满。

1、分析问题

在提供解决方案之前，首先需要分析问题的根源。通过倾听和沟通，了解客户的不满和需求，从而找到问题的根源。只有找到问题的根源，才能提供有效的解决方案。

2、多种选择

在提供解决方案时，尽量提供多种选择，让客户有更多的选择权。比如说：“我们可以为您更换产品，或者提供退款，您觉得哪种方式更合适？”这种方式不仅能让客户感觉到被尊重，还能增加问题解决的可能性。

五、记录沟通内容

记录沟通内容是处理不讲理客户的重要步骤之一。通过记录，可以确保信息的准确性，避免后续的纠纷和误解。

1、详细记录

在与客户沟通时，详细记录每个沟通的内容，包括时间、地点、参与人员、客户的需求和问题、解决方案等。这些记录不仅能帮助你回顾和分析问题，还能在需要时提供证据。

2、及时更新

记录的内容需要及时更新，确保信息的准确性和及时性。尤其是在问题解决过程中，及时更新记录可以帮助你更好地跟踪问题的进展，确保问题能够得到有效解决。

六、后续跟进

后续跟进是处理不讲理客户的重要环节。通过后续跟进，可以确保问题得到彻底解决，增强客户的满意度和忠诚度。

1、定期联系

在问题解决后，定期联系客户，了解对方的满意度和反馈。这不仅能让客户感觉到被重视，还能及时发现和解决潜在的问题。比如说：“请问您对我们的解决方案还满意吗？还有其他需要帮助的吗？”

2、持续改进

通过后续跟进，收集客户的反馈和意见，持续改进服务和产品。客户的反馈是非常宝贵的资源，可以帮助你发现问题和不足，从而不断提升服务质量和客户满意度。

七、培训和支持

为了更好地处理不讲理客户，培训和支持是非常重要的。通过培训和支持，可以提升员工的沟通技巧和问题解决能力，从而更有效地管理不讲理客户。

1、定期培训

定期为员工提供沟通技巧、情绪管理、问题解决等方面的培训，提高员工的专业素质和应对能力。培训可以通过课堂教学、案例分析、角色扮演等多种形式进行，确保员工能够掌握和应用所学知识。

2、团队支持

在处理不讲理客户时，团队的支持是非常重要的。建立一个支持系统，让员工在遇到困难时可以寻求同事和上级的帮助和支持。团队的支持不仅能增强员工的信心和能力，还能提高问题解决的效率和质量。

八、使用CRM系统

使用CRM系统可以帮助你更好地管理客户信息和沟通记录，提高客户服务的效率和质量。在国内市场，占有率第一的CRM系统是纷享销客，国际知名的CRM系统是Zoho CRM。

1、纷享销客

纷享销客是国内市场占有率第一的CRM系统，具有强大的客户管理和沟通记录功能。通过纷享销客，你可以详细记录每个客户的需求和问题，跟踪问题的进展，提供个性化的解决方案。纷享销客还具有强大的分析和报表功能，帮助你了解客户的行为和需求，从而提升客户满意度和忠诚度。

2、Zoho CRM

Zoho CRM是国际知名的CRM系统，具有广泛的功能和灵活的定制能力。通过Zoho CRM，你可以管理客户信息、记录沟通内容、跟踪问题进展、提供个性化的解决方案。Zoho CRM还具有强大的自动化功能，帮助你提高工作效率，减少重复工作。Zoho CRM的多语言和多平台支持，让你可以随时随地管理客户，提升客户服务的效率和质量。

九、案例分析

通过分析一些成功的案例，可以更好地理解和应用管理不讲理客户的方法和技巧。

1、案例一：有效沟通

某公司的一位客户因产品质量问题而非常不满，多次打电话投诉，态度非常激动。公司的客服人员在接到投诉后，首先保持冷静，耐心倾听客户的抱怨，并表达了对客户感受的理解和同情。通过详细了解客户的问题和需求，客服人员提供了多种解决方案供客户选择。最终，客户选择了更换产品，并对公司的服务表示满意。通过有效的沟通和解决方案，公司不仅解决了客户的问题，还赢得了客户的信任和满意。

2、案例二：设定界限

某公司的一位客户在投诉时使用了辱骂和威胁的语言。公司的客服人员在接到投诉后，首先保持冷静，明确表达了对客户行为的不可接受性，并要求客户保持冷静，使用礼貌的语言沟通。尽管客户一开始非常不满，但在客服人员的一再坚持下，最终同意冷静下来，进行正常的沟通。通过设定和执行界限，客服人员不仅保护了自己的尊严，还维护了公司的专业形象。

十、总结

管理不讲理的客户是一项挑战，但通过保持冷静、倾听对方、设定界限、提供解决方案、记录沟通内容、后续跟进、培训和支持、使用CRM系统等方法，可以有效地应对和解决这一问题。通过不断提升自己的沟通技巧和问题解决能力，利用先进的CRM系统，如纷享销客和Zoho CRM，可以提高客户满意度和忠诚度，促进公司的长期发展。