许多公司知道如何收集客户反馈，但却难以创建连续的反馈循环来获取有价值的、可行的信息以指导目标实现。在这篇文章中，我们将要分享：
- 连续反馈循环如何改进你的产品
- 收集客户反馈的优异方式
- 如何通过问卷调查吸引客户
- 在客户提供反馈后该做些什么
让我们开始吧！
什么是反馈循环，产品团队为什么应该使用它们？
那么，什么是产品反馈循环呢？
在《精益创业》中，Eric Ries解释说，创业公司的基本活动是将想法转化为产品，测量客户的反应，然后进行调整或坚持。这是他所说的“构建-测量-学习”过程的基础：
- 构建产品：将一个想法变成客户会喜欢的实物。
- 测试产品：测量客户是否喜欢它。
- 改进产品：从错误中学习，构建客户会喜欢的产品。
换句话说，产品反馈循环是一个持续收集客户反馈并根据这些洞察来改进你的产品的过程。
产品反馈循环是不断收集客户反馈并根据这些见解改进产品的过程。
构建和测试早期阶段的想法
构建早期阶段的想法可以帮助快速高效地创建产品反馈。
Strategyzer的Ben Garner分享了使用宣传册、数据表和用户界面模拟图等具有低成本高效益的方法，这些方法都是实物，可以立即呈现给用户。
原型是另一种好方法，因为它们有效地捕捉到了你的产品未来的愿景以及它将如何满足客户的需求。
如果你的目标是测试功能，你只需要构建足够的产品以产生用户可以反馈的结果。如果你的目标是测试产品的“适应性和完成度”，那么你可能需要构建更接近最终预期设计的产品。最终，目标是构建一些可以立即放在用户面前，开始收集学习的东西。
衡量你的产品反馈
现在是时候看看客户是否像你希望的那样喜欢你构建的产品。以下是收集客户反馈并开始你的反馈循环的优异方式：
客户访谈
客户访谈对于产品团队来说是无价的，他们可以了解到用户的需求、问题、痛点、期望的解决方案和其他反馈。
有许多不同类型的客户访谈，包括客户验证访谈、人物角色开发访谈和可用性研究。这些访谈的真正价值在于你将收到的反馈的复杂性，它比任何其他类型的客户反馈都要深入一步。
客户调查
客户调查是每个产品反馈循环的重要部分，尤其是因为大多数调查都是在产品内进行的，或者是在用户开始使用产品后不久进行的。
客户调查的优点和缺点是什么？
调查的最大优点是它们与用户体验相关。换句话说，用户在与你的产品中的最新功能进行交互后，你可以立即要求反馈。然而，尽管调查的简单性可能会提高响应率，但由于你无法在场澄清答案，所以它们可能有所限制。
以下是适用于你的产品反馈循环的三种较好的用户调查：
NPS调查：衡量客户忠诚度
Net-Promoter Score（净推广者得分）是较受欢迎的调查类型，用于衡量你的客户对你的产品的忠诚度。以下是Unbounce的一个例子：
根据你收集的反馈，你将客户划分为三组：
- 推广者：给出9-10分的人。推广者很可能会向朋友或同事推荐你的产品。
- 被动者：给出7-8分的人。被动者对你的产品满意，但他们并不痴迷于它。
- 贬损者：给出0-6分的人。贬损者对你的产品不满意，他们也有可能会对你的产品进行负面评价。
通过确定那些愿意推广你的产品的人，你将知道如何分配资源来提升你的推荐营销工作。通过确定那些不满意的人，你可以主动改变你的产品和用户的想法。
CSAT调查：衡量客户满意度
客户满意度评分调查（CSAT）衡量应用内体验的满意度，无论是单个特性还是整体的入门满意度。
以下是Hubspot的CSAT反馈调查的样子：
与其他用户调查相比，CSAT的最大优势在于其简单性。它非常容易关闭反馈循环并收集关于特定用户体验的宝贵信息。
使用CSAT来衡量用户在激活功能或在续订、升级或接受支持后的满意度，或在体验到”aha”时刻后的满意度。
CES调查：了解你的产品是否易于使用
CES代表客户努力度得分。它衡量客户需要投入多少努力才能在你的产品中完成一项任务。与用户入门工具一起，CES调查向你展示你的产品使用的难度。
那么，什么时候是询问客户努力度得分的优异时机呢？
- 用户使用新发布的功能后
- 用户达到一个里程碑或者成功使用你的产品后
- 与客户支持联系或使用知识库后
- 与产品互动导致付款、订阅或升级后
专业提示：尝试在首次运行体验中使用退出意图调查。
其他方法
以下是构建有效客户反馈循环的其他方式：
产品Beta版
通过创建公开或私人的客户Beta版，你的目标用户在产品上线前就测试产品的功能。在此期间，你向他们征求反馈，同时举办客户电话会议，以了解他们的体验和需要改进的地方。
数据分析
使用一些专业的产品管理工具（比如国内的PingCode、国外的Productboard）可以帮助捕获在实际用户的会话重播中发现的关键问题，比如用户的困惑或痛点。
集成客户管理工具：通过将客户数据从CRM工具集成到产品管理工具中，直接从客户成功团队获得身份反馈。
构建用户社区：通过社区，验证来自客户和潜在客户的仍在考虑中的功能想法。了解哪些最有帮助以及原因，甚至产生全新的想法/请求。
客户支持：客户支持团队拥有大量有用的反馈，因为他们始终直接与客户交谈。你将更好地理解客户问题、错误、功能建议、意见等。
产品使用度量：通过产品使用度量工具中的数据分析是发现客户反馈的好方法，它们将帮助你理解不同的特性是如何被使用的。
销售：你的销售部门与你的潜在客户保持不断的联系，使他们能够找出激励他们的因素和主要的痛点。使用产品管理工具与销售管理工具集成，产品团队从所有赢得和失去的Salesforce机会中捕获有价值的产品反馈，并确定对潜在客户和客户的交易破坏者。
员工反馈、社交媒体等等也都是收集反馈的渠道。
持续改进捕获产品反馈的方式
任何人都可以收集客户反馈。但之后的事情也很重要：
确定要优先考虑的反馈
什么将是你的主要反馈来源，你会有多个来源吗？应用内用户调查，电子邮件调查，客户访谈，支持请求，或其他什么？
创建你的“反馈存储池”
你将在哪里存储你的反馈？你可以使用电子表格，论坛，或其他工具。像PingCode这样的产品管理平台为公司各个团队的所有产品想法和反馈提供了一个中心存储库。
定义流程和工作流
你的反馈循环将会是什么样子？
为了为你的客户构建较好的产品，你需要基于反馈验证不同的解决方案。这会让你重新回到你的反馈循环中。这是一个不停止的过程，你可以用来不断改进你的产品。
总结
正如你所看到的，反馈循环对于产品团队非常重要。定义良好的反馈循环可以帮助你存储有价值的信息，做出必要的更改，并构建出客户真正会使用和喜欢的产品。
延伸阅读：国内外常见的产品管理工具
1.PingCode
2021年曾获得36氪企服点评-国内研发管理工具榜单的前二。在需求管理方面具备：需求工单收集、需求池建立、需求评审、建立需求优先级评定机制、产品功能路线图规划、迭代规划、版本规划等等功能。适用于十几人到千人规模的的团队。知名客户包括小红书、商汤科技等；支持私有部署、麒麟鲲鹏等国产系统。【官方地址：https://sc.pingcode.com/t/T3B】
2.Worktile
国内市场占有率较高的项目管理软件。Worktile 虽然是一个项目管理工具，但却有非常多的中小型团队用其满足了需求管理的需求，比如需求收集、需求关联缺陷、跟踪进度等等。因为它是一个工具集合，所以除了需求管理之外，中小型团队的绝大部分需求都能在这一工具得到满足。这既能为创业型的公司节省一大笔钱，又能满足安全等方面的需求。【官方地址： https://sc.pingcode.com/0pke1 】
3.Jama Software
海外知名需求管理工具。Jama Software 是一家面向复杂产品和关键任务软件系统的公司的产品开发平台，能够帮助团队缩短周期，提高质量，减少返工并最大程度地减少证明合规性的工作。该平台的强大功能加上易于采用的界面将人员、流程和工具集中在一个地方，以提供对端到端产品、系统和软件开发流程的可见性和可操作的洞察力。【官方地址：https://www.jamasoftware.com/】
4.Jira
JIRA是Atlassian公司出品的项目与事务跟踪工具，被广泛应用于缺陷跟踪、客户服务、需求收集、任务跟踪、项目跟踪和敏捷管理等工作领域。在国内有较高知名度，比较遗憾的是2021年左右宣布停售Serve版，使得购买成本陡增，动不动就近百万，不太适合中小团队使用。【官方地址：https://www.atlassian.com/software/jira】
