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项目管理中如何有效沟通?面向三大沟通对象的7种沟通管理方法

项目管理中,沟通管理被专门作为一知识领域。PMBOK中也建议项目经理要花75%以上时间在沟通上,可见沟通在项目中的重要性。多数人理解的沟通,就是善于表达,能说、会说,项目管理中的沟通,并不等同于人际交往的沟通技巧,更多是对沟通的管理。

在项目管理中,如果说项目计划是整个项目管理活动的基石,那么沟通则是项目运行的加速剂。沟通贯穿项目的全生命周期,影响项目的进度和质量;沟通管理是项目管理的重要组成部分,也是项目经理必须要具备的能力。

做好沟通管理,项目经理可以更加了解项目和项目成员,做出准确、及时的决策;同时,良好的沟通和交流还能够有效提高团队凝聚力、提高项目成员的工作积极性,从而提高工作效率和质量,帮助项目成功交付。而如果项目团队内的沟通管理没有做好,则可能出现信息传递不及时、进度延误、项目成员之间矛盾重重等隐患,从而影响项目的正常运转。

一、项目沟通管理的类型和目的

项目经理在项目管理中主要起到“上传下达”的作用,沟通在其间贯穿全线,是项目经理的必修课。

对项目经理来说,沟通对象主要有管理层、执行层和客户,此三者对项目管理的关注点不同,因此,项目经理需要根据不同的角色特征和关注点,做好针对性的沟通,提高沟通的效率和质量。

名列前茅类:管理层

管理类人员包括高层领导、PMO和部门经理或者资源经理,他们掌管项目的战略、资源和预算,一般不会深入参与到具体项目中,对项目的了解不会非常深刻。加强与管理层的沟通,可以帮助项目经理了解企业战略方向、获取项目资源与预算,也能让管理层更加了解和相信项目,从而获得更多的关注和支持,提高项目的成功率。

第二类:执行层

执行层是负责执行和落实项目具体任务的人员,来自于企业的各个部门,拥有不同的技能和性格,直接影响着项目的进度。项目经理对执行层的沟通管理要分为两个方面,一方面按照执行人员的技能、经验进行科学安排项目具体的任务,并提高执行人员的配合度;另一方面,项目经理要对执行人员的任务完成情况有所了解,及时搜集进度反馈,并解决可能出现的风险或问题。

第三类:客户

对于一些乙方IT项目来说,项目经理还要和客户打交道。客户提出项目需求,检阅项目质量,并决定项目是否可以成功验收,可以说是握住了项目的命脉,项目经理需要处理好与客户的关系,了解其真实的项目需求,分析项目变更的本质和原因,如期推进项目成功上线,从而提高客户满意度和项目成功率。

二、如何做好项目沟通管理

不管是对高层领导展示项目价值,以获取更多的资源和支持,还是监控和管理项目成员的任务执行,从而提高工作效率和质量,又或者是加强对客户的了解和交流,提高项目成功率,都绕不开一个关键要素——全面掌握项目信息。可以说,项目沟通管理的过程,就是对项目信息进行个性化处理的过程——项目经理要根据不同的项目角色特征,切换自己的角度和身份,用不同的信息来与之对话。

在项目管理角度,这类“信息对话”并不仅仅是通过即时通讯工具的“聊天”,更多的是将项目信息数字化,进行“发布与反馈”,也就是信息化管理。

如果企业的项目数量较多,几十个以上项目的,没有专业的项目管理工具支撑,项目经理的工作量会很大,沟通效率和质量都会大打折扣,不可能全面了解项目状态。因此,当企业发展到此阶段,需要搭建专业的企业级项目管理平台,借助专业的项目管理工具,做好沟通环节的信息处理,提高管理效能。

延伸阅读:国内外一些主流的项目管理工具

1. PingCode :一站式软件研发项目管理工具,覆盖软件研发项目全流程。2021年入选36氪项目管理软件金榜-研发项目管理榜单 前二;适用于十几人到千人规模的的团队。知名客户包括宁德时代、小红书、商汤科技等;支持私有部署、麒麟鲲鹏等国产系统。

2. Worktile  :是国内市场占有率较高的项目管理软件之一。被广泛用于电商、市场活动、律所项目、生产制造、行政、财务、设计、工程、教育、科研等几乎包含所有类型的项目。并且有许多知名客户,比如百度、招商银行、小米、旷世等等。

3.Redmine:国外的一款免费开源的基于web的项目管理和问题跟踪工具。使用MySQL, PostgreSQL或SQLite作为数据库,支持插件扩展,可以运行在Windows, Linux, Mac OS X等操作系统上。Redmine支持40多种语言,包括中文。

4.Asana:在全球也算是知名的项目管理软件,从用户数量来看,Asana绝对是一款相当受欢迎的工作管理和协作平台。并且它曾经被《财富》杂志评为优异工作软件之一,并且有许多知名的客户,如NASA, Uber, Spotify等。

5.Jira:全球较早的软件研发过程管理工具之一,被广泛应用于缺陷跟踪、客户服务、需求收集、流程审批、任务跟踪、项目跟踪和敏捷管理等工作领域。但近些年对国内用户的政策并不友好,特别是停售 Server 版,一定程度意味着对国内中小企业禁售。

更多工具的对比测评可以通过以下文章了解:2023年排名前十的项目管理软件大盘点: https://docs.pingcode.com/blog/tool/16767.html 

1.里程碑计划,让管理层了解项目进度和重大成果

管理层作为决策人员,关注的项目往往几十个甚至上百个,没有精力也没有必要了解某个项目的具体安排,如果项目经理在和管理层沟通时,传递的都是执行层面的零碎内容,管理层是无法从中获取有效信息的,也很难体察到项目经理的专业水平,后续如果项目出现变更或者延误需要资源支持,他们将会一头雾水,无法给与符合项目需求的帮助和支持。

因此,项目经理需要提供给管理层能够帮助他们了解项目健康状态的信息。管理层关注项目,无非就是两个方面,一是项目的进度状况,二是项目的质量情况,项目经理通过在重大节点设置里程碑,定期汇报给高层领导这两个信息,既简洁又具有概括性,是非常符合项目经理与管理层之间“汇报—决策”这一行为模式的。利用一个里程碑视图,反馈项目的进度、上传相关交付物,面向管理层的信息沟通也变得简单高效。

2.WBS计划+工时管理,全面提高执行层工作效率

项目制下的团队不同于传统的部门团队,是由各个部门的人临时组建的,因此信息的传递和管理就有一定的难度,需要项目经理建立完善的“制定计划—通知计划—进度反馈”体系,打通各个环节,让信息更加透明和及时。制定计划:项目经理根据项目的具体要求建立详细的分解计划,每个任务都要指定责任人,并给出工期、开始时间、完成时间,如图2,发布公开透明的项目分解计划,是提高项目科学性的重要环节。

通知计划:计划制定好了项目经理还需要及时将相应的任务情况通知给相关人员,通过信息化系统制定计划,在计划发布的同时,相关人员就会立即收到信息,方式是系统消息或邮件消息,如图3是通过系统待办的方式获取属于自己的项目任务和要求。

进度反馈:任务安排下去之后就需要项目经理去进行即时的沟通,监督和管理执行层的工作进度,并最终反馈项目成果。而进度的反馈可以通过汇报项目工时来完成,将工作任务按项目进行量化汇报,项目经理后续的进度跟踪工作就会更加集中和系统化。

3.全面掌握项目状态,加强与客户的有效沟通

项目经理与客户的沟通,主要是项目需求的沟通,但客户可能存在需求传达不清晰、技术水平与管理水平局限等问题,进而导致项目发生变更,影响项目的交付。

面对需求变更的风险,项目经理不能“见招拆招”,而是要从最开始就警惕防范。在项目立项前,项目经理一定要和客户充分沟通项目需求,并以需求文档的形式进行确认,然后再基于需求文档制定相关计划、申请相应的资源。客户如果不具备相关技术背景,难免会提出一些不专业、无法实现的要求,面对这类要求,项目经理不能一味迁就,而是透过现象看本质,分析这个要求背后的真实需求是什么,然后采取相应的解决方案。
客户提出变更一般都有先兆,比如某个对接的任务一直延误、某个阶段交付物总是被客户打回返工,在排除了项目成员的原因之后,项目经理就要考虑客户将可能会提出变更的可能性。

高效沟通和全面掌握项目状态能够是促进项目成功的关键要素,专业的项目管理信息化系统,能够让项目的数据更灵敏、进度可跟踪,项目经理就能及时察觉到这种变更风险,提前防范。

三、项目沟通中的常见的问题

1.“我以为”的错误

以为沟通过,别人就清楚了;以为没有反馈,就是没有意见了。特别是跨部门的沟通,无论是口头还是书面,更是要注意双方是否理解一致。有时候太过主观,认为有些东西不说,对方也是知道自己的想法与立场,每个人想法不同,不可能完全猜到对方的心思,只有及时沟通,才能取得好的成效。

2.不敢越级沟通,不敢与高层直接沟通

不少公司的项目经理在职能上,一般比部门经理要低,所以经常出现项目经理不敢直接找高层或其它部门总经理沟通,都要上级职能经理的协助。特别是对跨部门的较为复杂的项目中,项目经理要敢于“管理”公司高层,就项目问题与高层进行直接沟通。
可能有部分项目经理是担心不知如何与高层沟通,因为高层的思维是较发散和概要的,如果是谈解决方案等细节问题,估计很难交流,这里也要求项目经理要对问题有很好的抽象归类能力。

3.害怕被拒绝

这是人的本性。如果在销售岗位,应该有专门针对性的培训。在项目推进中,经常出现这样的情况,可能有一些想法建议,要么思考很久才敢提出来,要么不敢与项目干系人提出,白白延误了好时机,或者需要其它部门协助时,不敢提出来。

4.没有提前计划沟通好,造成等人局面

经常出现这样的时候,要确定某个事项,需要几个负责人参加,但因为没有提前计划,到时约不到人,结果推迟等待,无谓的增长滞后时间。实际上,对于难度较大问题,至少要提前两周计划好,预约好相关人员。

5.欠缺适当的沟通技巧

自己不是管理专家,不用在沟通技巧中耗费太多时间,但需要掌握一些适当的沟通技巧,主要是对人对事的敏感度,能针对具体事情判断是单独沟通、书面沟通、口头沟通更有效,还是需要适当借力,能达到这个层次就可以了。

四、项目沟通技巧总结

1.做好项目沟通计划

项目沟通计划是项目整体计划中的一部分,它的作用非常重要,也常常容易被忽视。 设想一下,当你被任命接替一个项目经理的职位时,最先做的应该是什么呢?召开项目组会议、约见客户、检查项目进度……都不是,你要做的名列前茅件事就是检查整个项目的沟通计划,因为在沟通计划中描述了项目信息的收集和归档结构、信息的发布方式、信息的内容、每类沟通产生的进度计划、约定的沟通方式等等。只有把这些理解透彻,才能把握好沟通,在此基础之上熟悉项目的其它情况。、

2.保持畅通的沟通渠道,保证沟通的有效性

项目沟通中典型的问题是“过滤”,也就是信息丢失。产生过滤的原因很多,比如语言、文化、语义、知识、信息内容、道德规范等等,经常碰到由于工作背景不同而在沟通过程中对某一问题的理解产生差异。因此,参与项目组的成员都必须以项目“语言”方式传达和接收信息,同时了解他们以个人身份涉及的信息将如何影响整个项目。

其次,建立沟通平台,最大程度保障沟通顺畅,使得信息在传递中保持原始状态。

第三,建立沟通反馈机制,保证沟通的有效性。在项目实践中,采用了适当的沟通方式,运用了有效的沟通技巧,并不一定就能得到准确的回应,因此,对于重大问题的沟通或者多人之间的沟通,必须要求信息接受方对信息的沟通结果进行确认和复述,以确保信息的正确和有效。

3.采用正确的沟通形式,克服不良的沟通习惯

工程项目中的沟通形式是多种多样的,通常分为书面和口头两种形式。书面沟通大多用来进行通知、确认和明确要求等活动,语言文字运用得是否恰当直接影响沟通的效果。使用语言文字时要简洁、明确。

口头沟通过程中应该坦白、明确,避免由于文化背景、民族差异、用词表达等因素造成理解上的差异。此外,还可借助于形体语言进行沟通,像肢体语言、图形演示、视频会议都可以用来作为补充方式。它能摆脱口头表达的枯燥,在视觉上把信息传递给接受者,更容易理解。

在项目沟通中要特别注意要克服不良的沟通习惯,该用书面沟通的不用口头沟通,该与项目经理沟通的,不于组员沟通,该今天沟通的,不拖到明天沟通,要严格执行沟通规则,避免出现项目沟通中的失误。

4.重视沟通效率,节约沟通成本

沟通对项目的重要性是毋庸置疑的,但项目经理在强化沟通的同时不能忽视沟通的成本。沟通方式的选择,沟通时机的把握,沟通范围的界定都会影响沟通的成本,进而会影响整个项目的成本和进度。所以,要尽量采取节省成本的方式达到沟通的目的,能网络会议、电话会议的就不宜集中开会;能邮件、电话达到目的的,不必面谈;能用规章制度标准化的事情,没必要个案沟通。

总结

沟通管理是项目经理的必修课,项目经理需要了解项目本身和项目各方的特征与要求,对症下药,针对不同项目角色进行个性化沟通。

对于管理多个项目的组织,需要专业的项目管理信息化系统,打通项目数据,连结项目协作各方,让沟通管理更高效。如借助工具制定面向管理层的里程碑计划,可提高管理层对项目的了解,做出科学的资源分配和项目决策;制定项目的分解计划并进行工时管理,项目经理与执行层之间的沟通会更加有序和高效;通过项目的进度反馈分析项目状态,可以有效获取项目变更风险,及时与客户交流。

内容整理自:

1.https://mp.weixin.qq.com/s/hAm-lslK99fw_KGZZEcVZw

2.https://www.bjhengjia.net/fabu/News/2019326122357.html

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