无论大公司还是小公司，目前都在使用支持工单（Ticket）系统来及时、高效、系统地解决客户问题。将服务台Ticket系统集成到支持团队中，不仅可以将客户投诉转化为正面评价，还可以轻松提高支持团队的工作效率。
有了这些工单工具，客户可以创建工单，支持团队可以对各类紧急问题进行优先排序，并轻松跟踪所有信息。另外，这些工具还能帮助企业指派专门的支持代表，加快整个流程，提供更好的客户体验，同时提高在线声誉。
在本文中，我们将列举旨在提升客户支持体验的一些受到市场欢迎的工单系统，帮助你的企业做出明智的决定。
工单系统常用功能
在客户服务中，工单系统是一种帮助企业处理客户询问的应用程序，使客服人员能够轻松解决问题和升级问题。一旦客户请求使用工单系统，软件就会创建客户提出的问题，并记录该问题及其后的互动，有些应用程序还提供客户自助服务。如果你的客户服务台经过精心打磨，将客户服务团队打造成一台高效的机器，就能更好地快速解决问题让客户满意，并为品牌建立良好的声誉。现在的许多工单软件工具都能很好地满足用户的各种需求，一般会提供如下一些关键功能，帮助你更好地实施在线售后客户服务。
- 全渠道支持：全渠道支持可改善整体支持体验，同时使IT团队井然有序，客户应能通过他们最喜欢的渠道提出问题并获得及时反馈。根据用户的偏好，可以支持使用电子邮件、社交媒体、即时聊天、上门服务或服务台等多种方式满足客户的期望。
- 工单分配：该功能可自动分配团队的查询，并将查询分配给在特定问题上更专业的人士，提高客户满意度和效率。员工能够创建并向正确的代理分发工单，并允许内部员工对查询进行分类、排序并分配给其他员工或相关专业人员。
- 工作流程自动化：利用宏、服务水平协议、客服机器人或自动化规则自动完成简单、常规的任务，从而提高团队的工作效率。可以解决简单的任务，而将复杂的任务留给现场人员处理，在需要现场人员的专业知识时通知在线服务人员。允许集成到用于销售、财务或人力资源的第三方应用程序中，以节省查找问题的时间。
- 知识库：现在的客户更喜欢自助服务，因为这能让他们自己解决问题。知识库通常会提供有关常见问题的信息，这样客户就无需打电话寻求帮助，从而提高解决问题的速度和客户满意度。建立知识库可以转移常见的客户咨询来降低运营成本，如果客户无法解决问题，工单系统可将其无缝转给代理。
- 数据分析和报告：及早发现问题将使工作人员能够在问题成为运营瓶颈之前予以解决。一个可以分析工单进度和审查座席表现的解决方案，可让你了解用户在哪些问题上花费了时间、经常查询问题以及需要改进的领域。
- 可扩展性：随着时间的推移，企业的需求也会同步增长，软件应该可以自由扩展以适应企业规模变化。针对各种不同增长的需求，需要将每位客户视为独立个体，并随时准备提供及时、全天候、个性化的支持。
市场上主流的工单系统对比
1. ITSM 工单管理系统：PingCode
PingCode 是国内知名的产品研发管理工具提供商，国内用户对 PingCode 的评价普遍较高，连续多年入选36氪发布的中国软件项目管理软件榜单前三。许多国内知名企业都在用，包括小红书、长城汽车、清华大学、中国电信等。为25人以下团队提供免费版，支持私有部署、二次定制开发，满足信创、麒麟等国产化系统诉求。
PingCode 的工单管理可用于管理IT支持请求、故障排除、设备维护；或者建立统一的需求池，比如将客户、业务的需求、缺陷等通过渠道统一汇总至需求池；且支持WEB、小程序、邮件等各种工单提交方式。
还可以用语建立需求优先级管理机制，通过需求评审和评价，识别高价值需求，定义需求优先级；甚至自定义影响优先级的因素和算法，以实现科学的优先级排序；
除此以外，PingCode还可以用于跟踪和管理项目中的任务或工单。当然，团队还能对团队资源展开规划和统计。
PingCode 产品矩阵还提供了软件研发全流程管理的能力，包含目标管理、产品管理、需求管理、产品路线图、功能优先级、敏捷/瀑布/看板项目管理、测试管理、缺陷管理、团队知识库管理等领域，且能够集成比如Gitlab、Jenkins、飞书、企业微信等非常多的外部工具。
2.设备维护工单管理系统：纷享销客
纷享销客的工单管理系统主要应用制造业现场服务管理，它基于纷享PaaS平台，无缝衔接CRM售前、售中业务。通过自动派单、灵活服务调度、工单配件一体化管理、工单自动结算等功能。连接企业内部组织，下游服务商，提供一站式工单管理解决方案，不断提高企业服务质量与服务效率。【官方地址：http://mtw.so/5BFiXc】
3.海外开源工单系统osTicket
osTicket 是一款基于 PHP 开发的开源工单系统，它提供了一套完整的客户支持和帮助台解决方案，适用于中小型企业。osTicket 的主要功能包括工单收集、电子邮件集成、任务自动分配、用户管理、报告生成等。
osTicket 的用户界面简单易用，同时也提供了跨平台的支持，可以在 Windows、Linux 和 macOS 等不同操作系统上运行。osTicket 有一个开源社区版和商业版，二者在功能上基本一致，但商业版提供了更多的功能和支持。用户对 osTicket 的评价较高，认为它是一款简单易用、功能齐全的工单系统。【官网： https://osticket.com/ 】
4.客户服务工单管理系统：UDSK
Udesk是国内知名的智能客户体验解决方案提供商，旗下就包含工单管理系统。支持多渠道接入；提供SDK、API等全面的第三方系统对接方式，能够与企业使用的其他系统实现互通；与在线客服、呼叫中心、智能机器人等产品完全打通，实现智能服务全场景的深度应用。同样支持私有部署。【https://www.udesk.cn/feature_worksheet.html】
5.全球知名定制化工单管理软件：Freshdesk
Freshdesk是一个基于云的、可定制的工单系统，可以作为面向客户或内部帮助台的解决方案。拥有易于使用的和功能丰富的界面，非常适合需要有效扩大规模的各类中小型企业使用。
它包括工单创建和管理、任何渠道上的自动响应、事件和资产管理、工单响应时间跟踪和报告等功能。Freshdesk提供大量自动集成和AI支持功能，帮助简化支持操作，还能促进团队成员之间的协作，是面向客户团队的理想选择。
允许客户轻松提交投诉，并为支持人员提供必要的工具，以有效地处理这些投诉；可以从一个地方管理在线实时聊天，电子邮件，社交媒体等联系方式。【官网：https://www.freshworks.com/cn/freshdesk/】
6.开源工单软件：OTRS
OTRS（Open Technology Real Services）是一款德国的开源 ITSM 工单系统，其主要功能包括 IT 服务管理、问题管理、变更管理、合同管理等，它是一款多语言支持的系统，支持全球范围内的语言，如英语、法语、德语、日语、中文等，同时也提供了高度可配置的功能，用户可以根据自己的需求自定义各种设置。
OTRS 主要使用 Perl 语言开发，是一款开源工单系统。OTRS 的商业版本和开源版本在功能上基本一致，但商业版本提供了更加完善的服务和技术支持。目前，许多大型组织和企业都在使用 OTRS 进行 IT 管理和服务管理。用户对 OTRS 的评价普遍较高，认为它是一款功能齐全、易于使用的 ITSM 工具。【https://otrs.com/】
7.客服工单管理系统：网易七鱼
网易七鱼工单管理系统是一款全面且专业的系统，设计用来加强跨部门协作和提高工作效率。该系统支持多渠道、多角色和多场景的工单创建，包括访客创建、表格创建、邮件创建、跨平台创建和接口创建等方式。这使得任务发起变得非常便利，同时也支持邮件内容的解析为工单，确保邮件任务能被快速解决。【https://b.163.com/home/qiyu/worksheet】
8.Dynamics 365 Field Service
Dynamics 365 Field Service 是微软旗下的一款工单管理系统，可帮助技术人员通过移动应用程序从现场访问关键信息，包括工作订单、客户详细信息和库存水平，即使处于离线状态也是如此。它可以帮助优化调度和调度、改善沟通和协作并降低运营成本。【https://www.selecthub.com/p/field-service-software/dynamics-365-field-service/】
主要好处
- 提高生产力：自动执行工作订单创建、调度和预约确认等日常任务，以减少手动数据输入错误并帮助员工专注于关键活动。
- 改进资产管理：使用物联网传感器和连接设备实时跟踪资产的位置和状态。
- 加强协调：与调度员和后台工作人员有效地交换重要信息，以确保每个人都使用通信和协作工具达成一致。
- 降低风险：在设备问题导致代价高昂的故障之前识别并解决它们，通过预防性维护系统和预测性维护工具改进风险管理。
- 做出数据驱动的决策：可视化报告中的趋势和模式，以确定需要改进的领域。
主要特点
- 工单管理：创建和管理工单、跟踪工作进度并管理客户信息。
- 库存管理：跟踪库存水平、管理备件并自动化采购流程，确保技术人员拥有适合其服务任务的材料。
- 计划和调度：根据预定义的规则和优先级自动将工单分配给可用的技术人员。调度员可以平衡技术人员的工作量，确保没有人负担过重，而其他人则有空闲时间。
- 资产和设备管理：监控设备和资产、管理维护计划并运行合规性检查。
- 报告：生成自动化报告和仪表板，以监控关键维护关键绩效指标 (KPI)并跟踪趋势。
总结
对于售后部门来说，管理工单可能是一项繁琐、复杂且耗时的任务。这是一个永无止境的任务，分类、分配所有者、筛选无关的工单，并试图防止人为错误对性能指标产生负面影响。在拥有广泛消费者基础或大量内部部门的大型组织中，这些挑战更加复杂，每个组织都会遇到自己独特的问题。借助以上的这些工具可以让你更好地完成客服支持工作，帮助你节约大量的时间和精力，从而更好地专注于业务发展。
