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zendesk是做什么的

Zendesk是一个云端客户服务和支持平台,提供了多种工具和功能,用于处理客户支持请求、管理客户反馈和问题,以及提供多渠道的客户支持。Zendesk的功能:1、客户支持工单管理;2、多渠道支持;3、自助服务门户;4、实时聊天;5、报告和分析等。客户支持工单管理是Zendesk的核心功能之一。

一、Zendesk是什么

Zendesk是一家提供客户服务和支持解决方案的软件公司,其主要产品是Zendesk Support,它是一种云端客户服务软件。Zendesk软件旨在帮助企业有效地管理和支持其客户的需求、问题和查询。

它的主要特点包括:

  1. 支持多渠道:Zendesk支持多种渠道,包括电子邮件、社交媒体、在线聊天和电话等,让客户能够通过自己最喜欢的方式与企业进行沟通。
  2. 自助服务:Zendesk提供一个自助服务的门户,让客户能够自行解决常见问题,从而减轻客服团队的负担。
  3. 工单管理:客户支持请求通过工单的形式进行跟踪和管理,确保每个问题都得到妥善处理和跟进。
  4. 报告和分析:Zendesk提供丰富的报告和分析功能,让企业能够了解客户支持的绩效和效率,并从中找到优化的机会。
  5. 整合性:Zendesk可以与其他工具和系统进行整合,例如CRM系统、电子邮件、社交媒体平台等,以实现更加高效的客户支持和管理。

二、Zendesk的功能

1、客户支持工单管理

Zendesk的客户支持工单管理是其最核心的功能之一。当客户提交问题或反馈时,系统会自动创建一个工单,记录相关信息和联系方式。支持团队可以通过工单系统对客户的问题进行分类、分配、跟进和解决。工单可以跨不同渠道收集客户的问题,包括电子邮件、社交媒体、在线聊天和电话,使支持团队能够集中管理和快速响应客户请求。

2、多渠道支持

Zendesk提供多渠道支持,让客户能够通过不同方式与企业进行沟通。无论是通过电子邮件、社交媒体、在线聊天还是电话,支持团队都可以在Zendesk的统一平台上集中管理客户反馈。这种多渠道支持能够提高客户满意度,满足不同客户的沟通习惯。

3、自助服务门户

Zendesk的自助服务门户是一个在线平台,客户可以在上面自行解决常见问题,无需直接联系客服人员。门户可以展示常见问题解答、帮助文档、使用指南等内容,为客户提供便捷的自助服务选项。通过自助服务门户,客户可以自主解决问题,减少了对客服团队的负担,同时也提高了客户满意度。

4、实时聊天

Zendesk的实时聊天功能允许客户和客服人员之间进行即时的在线交流。客户可以在网站上启动聊天,与客服人员实时交流,提出问题并即时获得解答和支持。实时聊天能够迅速解决客户问题,提高客户满意度,并增加与客户的互动。

5、报告和分析

Zendesk提供丰富的报告和分析功能,帮助企业了解客户支持的绩效和效率。通过报告,可以监测支持团队的工作质量、客户满意度、处理时间等关键指标,并进行数据分析,从中找到优化的机会。报告和分析能够帮助企业不断改进客户支持,提高服务质量。

6、自动化工作流程

Zendesk允许企业根据自己的需求设置自动化工作流程,提高工作效率和减少手动操作。例如,可以设置自动回复邮件、自动分配工单、自动发送满意度调查等功能,简化支持团队的工作流程。自动化工作流程能够加快问题处理速度,提高团队的生产力。

7、客户满意度调查

Zendesk支持客户满意度调查,企业可以通过电子邮件或其他渠道向客户发送满意度调查问卷。客户可以在调查中对支持团队的服务质量进行评价和反馈。根据满意度调查结果,企业可以及时了解客户的满意程度,发现问题,并采取措施改进客户支持。

8、知识库管理

Zendesk的知识库管理功能允许企业创建和维护知识库,用于存储常见问题解答、帮助文档、产品手册等信息。客户可以通过自助服务门户访问知识库,查找答案和解决方案。知识库能够提供快速的自助支持,降低客服团队的负担,同时帮助客户更方便地获取所需信息。

延伸阅读

Zendesk的主要产品

  1. Zendesk Support:一种强大的客户服务软件,允许企业跟踪、管理和解决客户问题,并提供自助服务选项,以满足不同类型的客户需求。
  2. Zendesk Chat:提供实时在线聊天支持,使客户可以即时与企业代表交流。
  3. Zendesk Talk:一种电话支持解决方案,允许企业通过电话与客户进行交流。
  4. Zendesk Guide:一个知识库管理系统,用于创建和共享知识库文章,帮助客户自助解决问题。
  5. Zendesk Explore:一个数据分析和报告工具,用于跟踪和分析客户支持数据,以便做出更明智的决策。
  6. Zendesk Sell(之前称为Base):一种销售自动化软件,帮助销售团队跟踪线索、管理客户和提高销售效率。
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