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如何计算 CRM 投资回报率

您可以使用以下几个指标来判断增量收入,从而确定您的 CRM 解决方案是否有效:1、销售额;2、销售时长;3、赢单数量;4、销售管理时间;5、销售线索来源;6、净新收入;7、追加销售率;8、客户获取成本和客户价值。除此以外,您还可以通过CRM 绩效的评估方法来计算。

一、CRM 系统的投资回报表现如何?

典型的客户关系管理 (CRM) 系统可高效管理销售生命周期的每个阶段,从而实现高投资回报率。当然,您不一定需要投资于 CRM 系统才能进行客户关系管理。您也可以利用电子表格和电子邮件拼凑出一个 CRM 客户数据存储库,至少有 30% 到 40% 的营销人员都在使用这种方法。但随着业务增长,您很快就会发现收益逐渐递减,并意识到您需要一个 CRM 系统。

2011 年,Nucleus Research 发现 CRM 解决方案的平均 ROI 为 5.60 美元,这意味着企业在 CRM 解决方案上每花费一美元就可赚取平均 5.60 美元。

2014 年,Nucleus Research 发现 ROI 上升至 8.71 美元,增长了 38%。全面集成的 CRM 解决方案可以帮助企业实现更高的盈利能力。Nucleus 还发现,与其他内部应用相集成的 CRM 解决方案能够“提高销售、服务和运营方面的生产力并实现 20% 至 30% 的业务增长”。

那么,您如何计算相关金额?ROI 与投资回收期(即收回 CRM 解决方案投资成本所需的时间)略有不同,它也被称为“收支平衡点”。您卖得越多,投资回收期就越短;反之,如果您卖得不多,投资回收期就会更长。

ROI 能够衡量投资的效率。尽管 ROI 可以用美元来表示,但它其实是收益与 CRM 投资成本的比例。企业的目标是让这一比例超过 100%,从而避免亏损。对于绝大部分所投资的事物,只要它具备可衡量的结果,您就可以计算 ROI。ROI 的计算结果取决于收益和成本的数额。如果您的销售额不理想,投资回报也会随之变低。要计算 ROI,首先需要确定您的新 CRM 系统将带来哪些增量收入。因此,您需要衡量指标。

二、ROI 的衡量指标

您可以使用以下几个指标来判断增量收入,从而确定您的 CRM 解决方案是否有效:

1、销售额

使用 CRM 系统后,每月/季度/年度的销售量和每笔销售额是否有所增加?

2、销售时长

实施 CRM 系统后,商机转化速度是否有所提升?如果答案是肯定的,您将能够通过进一步了解销售管道来提高销售量。

3、赢单数量

实施 CRM 系统后,从营销移交到销售的潜在客户转化率是否有所提升?如果答案是肯定的,您的销售量应该会增加。

4、销售管理时间

您的销售团队是否将更多时间用于销售和与潜在客户互动,而在管理任务上花费的时间更少?如果答案是肯定的,那么您的销售成本应该会下降,每次销售的盈利率会上升。

5、销售线索来源

您是否能够通过潜在客户溯源来了解是否有任何表现欠佳的渠道?如果您可以尽可能提高每个销售渠道的性能,就能够填满管道、完成打单,并且销量会上升。

6、净新收入

实施 CRM 系统后,您是否正在识别并向新客户销售产品?如果答案是肯定的,这些销售额就属于增量收入。此外,您是否有能力支持新的定价模式和交付渠道,例如订阅定价?如果答案是肯定的,您将能够进入以前无法触及的市场。

7、追加销售率

您是否有能力向当前的客户群销售更多附加产品/服务?向现有客户销售比向新客户销售要便宜得多,客户忠诚度确实提供了价值。

8、客户获取成本和客户价值

了解新客户获取成本对企业而言非常重要。成本越高,利润就越低。然而,成本利润率只是其中一方面。如果要了解整体情况,您需要判断单个客户价值和平均客户价值。您可以通过计算客户价值来确定销售任务的优先级和制定有效的客户激励计划。

三、CRM 绩效的评估方法

CRM 解决方案的优势非常显著,但 ROI 不是衡量这些优势的少数途径。CRM 系统设计初衷只有一个 — 赋能销售。因此,您需要使用能够能够跟踪销售增长表现的指标来衡量 CRM 绩效,例如以下指标:

1、净推荐值 (NPS)

NPS 调查是通过客户向他人推荐您的业务的意愿度来客观衡量客户对您的看法。NPS 名列前茅将实现比竞争对手快两倍以上的平均增长速度。

2、获客成本回收期(几个月)

获客成本 (CAC) 回收期能够显示企业花费了几个月才收回获取客户的成本,有些人也称之为客户盈亏平衡点。这个指标表明您花钱吸引新客户的效率以及相关客户获取策略的长期维持能力。

3、营销活动的有效性

跟踪营销活动的有效性并没有一个绝对的指标,它的衡量指标包括:

  • 每销售线索成本:完全专注于营销活动所产生的潜在客户,但不一定涉及潜在客户的质量。
  • 增量销售:用于衡量营销工作对销售量的贡献。
  • 营销活动转化率:用于衡量哪些营销工作产生了合适的客户。
  • 客户生命周期价值:与收益存在明确的关联,是客户在整个合作期间为您的业务带来的总价值。该指标关注的不是单次交易,而是整个合作期间的所有交易。

4、客户留存率

很多时候,客户留存率比新收益更重要。客户留存时间越长,利润就越高。因为这类客户的销售成本更低,而且往往买得更多。

5、电子邮件通讯组列表增长

该指标侧重于销售漏斗的顶部,主要跟踪电子邮件通讯组列表的增长速度。如果您的电邮联系人数量不断增加,这意味着您在用有购买需求的潜在客户来填充销售漏斗顶部。

请注意,这并不是一个固定的列表。您需要通过指标来深入了解业务流程和绩效、客户感知度和满意度以及战略实施情况,并根据您企业的战略目标来选择指标。