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如何构建有效的产品反馈循环?分享四个入手维度

许多公司和组织都知道如何收集客户反馈,但为有价值的、可操作的信息创建持续的反馈循环,从而帮助实现整体业务目标,要做到这一点是比较困难的。在本文中我们会从以下四点入手,帮助产品更有效地处理反馈信息:

  • 持续的反馈循环如何改进产品
  • 收集客户反馈的优异方式
  • 如何让客户参与调查
  • 客户提供反馈后我们的下一步动作

一、什么是反馈循环

Eric Ries 在他的《精益创业》一书中解释了初创企业的基本活动是:将想法转化为产品来衡量客户的反应,以便及时调整业务或着继续保持。这是“构建-测试-学习”反馈流程框架的最初想法:

image.png



  • 构建产品:将一个想法变成客户会喜欢的有形产品
  • 测试产品:衡量客户是否喜欢这个产品
  • 改进产品:从错误中学习并改进,打造客户会喜欢的产品

换句话说,产品反馈循环是不断收集客户反馈并根据这些见解改进产品的过程。

二、构建和测试早期的产品想法

构建早期的产品想法可以帮助团队快速、有效地创造产品反馈。

Strategyzer 公司的 Ben Garner 分享了一些简单、且经济实惠的方法,包括使用宣传册、数据表和 UI 模型,这些都是有形的产品体现,可以立即展示给用户。

原型也是一个不错的选择,因为它们能够有效地捕捉到产品未来的愿景,也能够更好的体现产品是如何满足客户的需求。

如果想要测试功能,您只需要构建足够的产品内容,以便用户可以对其做出体验反馈。如果想测试产品的适应性和完成度,那么可能需要实现更接近最终设计的产品。总之,这一步的目标就是构建一些东西放在用户面前,以便开始收集反馈信息从而改进。

三、衡量产品反馈

下一步就可以看看客户是否如所希望的一样,能够使用并喜欢我们的产品了。以下是收集客户反馈并开始进行反馈循环的优异方法:

1.客户访谈

客户访谈对于产品团队来说非常有价值,可以了解用户需求、问题、痛点、期望的解决方案以及其他反馈信息。

现在有许多不同类型的客户访谈,包括客户验证访谈、人物角色开发访谈和可用性研究。这些访谈的真正价值在于:得到反馈信息更加复杂,也比其他任何类型的客户反馈更深入。

2.客户调研

客户调研是每个产品反馈循环的重要组成部分——特别是因为大多数是在产品内部或用户开始使用后不久进行的。

客户调研非常重要,因为产品团队可以准确和及时地了解用户与产品的互动情况,他们喜欢什么,不喜欢什么,以及可以做出哪些变化或改进来提高他们的体验。

客户调研的最大优点是它们与用户体验相关。换句话说,在用户与产品中的最新功能进行交互后,我们可以立即得到反馈信息。然而,它也有一定的缺陷:调研的问题越简单,用户的回复率越高,但没有办法及时做出回复,这就带来了一定的局限性。

以下是适用于产品反馈循环的三种用户调研方法:

NPS 调查:衡量客户忠诚度

净推荐分值(Net-Promoter Score)是较受欢迎的调研类型,衡量客户对产品的忠诚度。以下是 PingCode 产品中的一个例子:

image.png



可以根据收集的反馈将客户分为三组:

  • 推荐者:以9-10回答的人。推荐者很可能会将产品推荐给朋友或同事。
  • 支持者:回答7-8的人。支持者对产品感到满意,但他们并不沉迷于它。
  • 批评者:回答0-6的人。批评者对产品不满意,他们也有可能传播负面言论。

通过确定那些准备好推荐产品的用户,可以知道如何分配资源以促进营销工作。而通过确定那些不满意的用户,可以主动优化产品和该改变用户的想法。

CSAT 调查:衡量客户满意度

客户满意度评分调研(CSAT)可以衡量产品使用体验的满意度,无论是单个功能还是整体交互体验。

以下是 Hubspot 产品的 CSAT 反馈调查的示例:

image.png

与其他用户调研相比,CSAT 的最大优势是简单。团队可以收集有关特定用户体验的信息,并及时停止反馈循环。

在用户使用某个功能或者有了具体的使用感受之后,可以进行客户满意度调查(CSAT)。较好是应用在客户续订之前,或客户得到支持之后的场景,这时的反馈会更加直观真实。

CES 调研:了解您的产品是否易于使用

CES 代表客户努力分值,它可以衡量客户需要投入多少精力来完成产品中的任务。CES 调研使团队能够了解在使用产品过程中客户互动和解决问题的容易程度。以下是一个调研示例:

image.png

注意,询问客户努力分值的优异时间是:

  • 用户使用新发布的功能后
  • 用户使用产品达到里程碑或体验成功后
  • 与客户支持进行联系或使用了知识库后
  • 在与产品付款、订阅或升级等功能进行交互后

提示:建议在进行调研的名列前茅次交互体验中使用退出次数统计,这样能够更好地了解这个调研对用户的影响是好是坏。

3.其他方法

以下是一些建立有效的客户反馈循环的其他方法:

产品灰度测试

通过创建公共或私有的客户测试版(与实际版本有差异),使目标用户提前对其进行使用测试。在测试期间,可以征求客户的反馈,来了解他们的体验和改进需求,等待产品完善后发布上线。

数字体验分析

集成用户交互数据产品来捕获实际用户在使用中发现的关键问题,如用户阻塞或痛点。

门户网站

使用门户网站大规模验证客户和潜在客户提出的功能需求,深入分析哪个最有帮助以及对应的原因。提交的所有新需求和反馈都会同步到产品中,可以与来自其他渠道的反馈一起进行分析。

image.png

上图来自国内的产品管理工具PingCode,它被广泛用于全渠道的工单/需求收集、需求清洗、建立统一需求池、需求评审、需求优先级排序、建立产品路线图等场景。(官方地址:https://sc.pingcode.com/zh6h8

客户支持

客户支持代表提供大量有用的反馈,因为他们通常直接与客户交谈。因此可以更好地了解客户问题、缺陷、功能建议、意见等。

产品数据指标

产品数据指标是发现客户反馈的好方法。使用谷歌分析工具在软件分析中寻找切入点,可以帮助团队了解不同功能的使用情况。

销售

销售部门与会产品的大量潜在客户保持联系,所以他们能够找出影响客户的决策的关键因素和主要痛点。

员工反馈

公司内部员工的不同观点也可以提供来自客户和潜在客户的一些其他见解,有时也会发现令人惊喜的产品优化点。

社交媒体

客户经常通过聊天平台提供反馈或在各种社交媒体渠道上发表评论,一定要多多留意。

四、持续改进

任何团队和产品都可以进行客户反馈的收集,但收集之后下一步的行动更加重要:

决定优先考虑哪些反馈

产品主要反馈来源是什么,会有多个来源吗?产品内用户调研、电子邮件调研、客户访谈或其他反馈方式?

创建反馈库

团队在哪里存储所有的反馈?可以使用电子表格、论坛或其他工具。像 PingCode 研发平台为公司团队的所有产品想法和反馈提供了一个集中存储的产品库。

定义工作流程

产品您的反馈循环会是什么样子?

为了给客户构建较好的产品,产品团队需要根据反馈验证不同的解决方案。这会帮助团队建立一个好的反馈循环。这是一个持续改进的过程,产品团队可以用它来不断优化产品。

最后

反馈循环对产品团队非常重要,定义明确的反馈循环可帮助团队存储有价值的信息,构建客户可以真正使用和喜爱的产品。

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