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现场服务管理面临哪些挑战

现场服务管理面临的挑战有:1、调度冲突;2、首次修复率低;3、工单管理混乱;4、路线规划欠佳;5、内部沟通和客户沟通不畅;6、安全和责任风险;7、无法管理绩效。随着服务网络的规模不断扩大,以及新的业务模式不断涌现,现场服务管理变得越来越复杂,也越来越难控制。因为现场服务运营不仅涉及人员,还受很多其他因素影响:去往陌生的地区、交通情况、零部件供应、工作时间超出预期等等。

一、现场服务管理面临的挑战

随着服务网络的规模不断扩大,以及新的业务模式不断涌现,现场服务管理变得越来越复杂,也越来越难控制。因为现场服务运营不仅涉及人员,还受很多其他因素影响:去往陌生的地区、交通情况、零部件供应、工作时间超出预期等等。企业对由数据驱动的现场服务管理解决方案的需求日益凸显。如果部署得当,这些解决方案可以帮助解决现场运营流程中一些常见的挑战。

例如:

1、调度冲突

人为错误和耗时的手动流程会导致重复预约技术人员、安排正忙于其他工作的技术人员,或是预约时间有误。

2、首次修复率低

由于在工作任务方面沟通不畅,或对所需的部件或时间判断有误,技术人员通常需要安排回访,而这往往导致客户不满,资源利用率和效率低下。

3、工单管理混乱

低效的工作流通常是因为缺乏集中的数据库和集成的流程,这会导致流程效率低下,服务成本居高不下。

4、路线规划欠佳

技术人员不一定擅长找到从 A 点到 B 点的优异路线,也无法在陌生的地点做到轻车熟路,这就会造成迟到、燃料浪费和不必要的车辆磨损。

5、内部沟通和客户沟通不畅

因为沟通渠道众多,包括短信、电子邮件和调度应用,漏看消息和误解时有发生。现场工作人员与中央办公室之间的信息共享存在延迟,会导致客户无法及时知晓相关情况。

6、安全和责任风险

在提供现场服务时,技术人员会面临在危险环境下作业的风险,甚至那些日常外派途中的技术人员也面临一定的风险。因此,现场服务技术人员必须要能确信,雇主愿意投资保障他们的健康和安全;否则,他们就会另谋高就。

7、无法管理绩效

由于缺乏对技术人员现场绩效的了解,企业很难监督他们的工作,跟踪目标完成成效,并提供所需的支持。

二、现场服务管理软件工作原理

卓越的现场服务管理解决方案都有一个共同点:由数据驱动。通过持续收集实时运营数据并进行人工智能分析,企业可以制定明智的决策,并且通常可以在问题出现之前,主动发现并解决需要注意的事项。

然而,人工智能在现场服务管理领域的应用远不止于运营数据分析。人工智能在调度方面也发挥着重要作用。调度困难通常是现场服务管理取得成功的最大障碍之一。借助人工智能,企业可以按照重要性确定服务请求或呼叫的优先级,实时优化调度和派遣,并定制未来的计划。

可视性与协作对于有效开展现场服务管理至关重要,有鉴于此,卓越的现场服务解决方案会在仪表盘和图形报告中提供整个服务流程的全方位视图。这样,企业就能全面了解客户、互联产品和服务人员。借助在线和离线移动功能,服务技术人员可以随时随地实时获取准确的信息,包括需要维修的客户资产以及可用的零部件库存。

此外,现代现场服务软件还能帮助企业交付完全集成的客户体验,无论是在现场生成服务报告、自动将发票报告上传到其他软件系统,还是自动将发票发送给客户。

这种集成可以扩展到企业资产管理解决方案。通过将现场服务管理与企业资产管理 (EAM) 软件集成,企业可以打通整个价值链,以智能化的方式积极主动地管理实体资产的整个生命周期。

三、完善现场服务运营

数据、数据和更多的数据:数据驱动洞察,洞察赋能企业负责人制定更明智、更具战略性的决策,进而完善内部运营,提升客户体验。

企业可以从以下五个方面利用业务洞察完善现场服务运营:

1、智能调度和派遣管理

派遣合适的技术人员并配备正确的工具,确保首次前往现场就能完成工作。为了提高效率,企业可以规划路线,尽可能缩短每名技术人员的路程时间。这样,他们就能在每条路线上提供尽可能多的服务,减少因往返而浪费的燃料、时间、精力以及随之产生的沮丧情绪。

2、紧密的内部协作

要提供高效且富有成效的现场服务,企业必须加强内部协作,将协作范围扩展到单个团队之外。从销售代表到技术人员,所有部门都必须采用统一的企业流程、服务标准,并就客户需求达成一致,从而交付高效的服务,满足甚至超越客户期望。

3、主动计划和预测性维护

就应急服务而言,尤其是在服务安排和技术人员调度方面,所有相关人员都面临巨大压力,但这只是极小概率的事件,并不常见。借助先进技术,企业可以定期开展预防性或预测性维护,尽可能提前制定计划,兼顾所有利益相关方的利益。

4、工单管理

通过在顺畅、无缝的流程中,从工单创建到服务交付和开票,全程跟踪工单,企业能够实现卓越的现场服务运营。

5、紧跟客户需求的流程

最后一点,坚持客户至上。如今的客户已不同以往:他们的期望越来越高,渴望通过更多渠道开展互动,而一旦你的服务不到位,他们就会转投其他备选服务商的怀抱。借助全面集成的现场服务管理解决方案,企业不仅可以根据客户偏好灵活地调整流程,还能预测客户需求,并确保客户始终能及时收到最新进展报告和准确的估算结果。

以上就是关于现场服务管理面临的挑战、现场服务管理软件工作原理和完善现场服务运营的全部内容了,希望对你有所帮助。