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CRM是什么,真的有作用吗

CRM,英文 Customer Relationship Management 的缩写,中文全称为客户关系管理。通常情况人们所说的CRM特指CRM系统软件。CRM是一个以客户为中心的专门用于管理与客户关系的软件系统,它确保与客户在销售、营销、服务上的每一步交互都顺利、高效,从而提升企业业绩。CRM是企业最重要的数据中心,记录着企业在整个市场营销与销售的过程中和客户发生的各种交互行为,以及各类有关活动的状态,并提供各类数据的统计模型,为后期的分析和决策提供支持。

一、CRM的定义

CRM,英文 Customer Relationship Management 的缩写,中文全称为客户关系管理。通常情况人们所说的CRM特指CRM系统软件。CRM是一个以客户为中心的专门用于管理与客户关系的软件系统,它确保与客户在销售、营销、服务上的每一步交互都顺利、高效,从而提升企业业绩。

CRM是企业最重要的数据中心,记录着企业在整个市场营销与销售的过程中和客户发生的各种交互行为,以及各类有关活动的状态,并提供各类数据的统计模型,为后期的分析和决策提供支持。

二、CRM为什么如此重要

1. 现有客户核心化

CRM可全方位归集客户跟进、成交、交付、服务、回款等信息,帮助营销人员落地差异化的客户服务,盘活存量客户、获取更多客户,真正提升客户服务与客户价值。

2. 客户服务全员化

客户对产品和服务质量都相当敏感,任何差池都可能导致客源流失。因此能否及时回应客户的反馈至关重要。CRM能够将所有客户回信存储在特定位置,从客服到营销的任何成员都有权访问并解决客户痛点和诉求。

3. 团队组织体系化

在 CRM 系统中,团队内部的所有交互细节都将被记录,沟通信息不再分散储存。 CRM 还可以提醒您需要完成的待处理任务,再也不用担心忘记代办事项导致的进度耽误。CRM还便于随时随地访问,不再受困于纸质材料存储查阅的复杂性。

4. 日常任务自动化

在权责交互的职场中,一项任务往往受制于其他相关任务。原始的填写表格、递交报告、法务咨询占用了员工大量精力。但如果将细节工作交由CRM实现云化,销售代表就可以专注于业务水平的提升。

5. 员工责任清晰化

在企业发展壮大的过程中,客户也会同步增加。但如果一切工作都依赖人工,出现失误和遗漏的可能性很大。但是如果利用好 CRM,管理者就可以分配职责,并且追踪进展。当业务的进度实现透明,就有助于提高员工推进的积极性,更好达成销售目标。

三、CRM是如何发挥作用的


1. 提高营销效率

全渠道获客、潜客识别评估、线索培育转化、渠道ROI分析、数据驾驶舱等CRM系统功能可助力企业营销推广获客,溯源转化效果,驱动业绩增长。

2. 提升销售业绩

通过线索的精细化管理、全方位的客户360°画像、标准化商机销售流程与预测以及灵活的产品、价格、促销返利、订单管理等功能,实现线索到现金的完整业绩闭环,把握每一次成交机会,驱动业绩增长,提升客户满意度。

3. 提升客户满意度

通过以工单全流程为核心,贯通企业内部组织,连接下游服务商,为终端用户提供在线服务与现场服务,且无缝衔接CRM售前、售中业务,真正实现服务全流程数字化管理,为客户提供高效、专业的服务体验。

4. 提高协同效率

客群结合CRM业务,实现以客户为中心的团队协作、提升销售、渠道打单的业务效率;分享、日志、审批、日程等轻量级办公场景关联CRM,提升办公效率。

四、CRM软件购买方案类型

私有部署

私有部署CRM软件首先要确保可以达成业务目标,其次要考虑成本问题。私有部署前期获取成本非常高,对于中小企业来说是一个不小的财务负担。私有部署不管是自己研发还是使用开源CRM,都需要考虑除了服务器成本之外,还有软件运行期间的维护成本、功能升级成本。

混合云模式

混合模式融合了公有云和私有部署,要求企业在不同业务需求中做出适当的取舍。这种模式可以照顾企业在数据安全、业务方面的特殊需求,不过因为成本并不会比私有部署低多少,所以只有少数企业会考滤选择。

SaaS 软件订阅模式

SaaS是一种新型的软件服务模式,它可以让企业按需租用所需要的资源,通过Web、移动设备等多端均可以方便地使用软件。SaaS软件具有前期投入成本低、可快速上线的优势,此外还可以持续不断地升级新功能,具有高度的可扩展性,满足企业在CRM系统软件中不断变化的业务需求。

四、连接型CRM是什么

连接型CRM基于以客户为中心,以业务为驱动的产品理念,通过 IM(即时通讯)、OA(协同办公)、互联组件等手段,将客户、外部合作伙伴和业务系统、组织内部所有员工连接起来。整个链条中的交互信息最终会沉淀到CRM系统,进入组织相应的业务流程体系中,推动企业的数字化转型升级。进而通过对数据的聚合、沉淀以及分析利用,使组织变得更加敏捷,辅助企业管理决策和业务创新,构建企业独一无二的数据资产,最终促使组织向智能化迈进。

连接型CRM,连接是核心。针对最终客户、外部合作伙伴、业务系统以及企业全体员工,连接型CRM可划分为四大板块,连接客户、连接伙伴、连接系统、连接员工。在这种全方位的连接下,企业的组织边界逐渐模糊,企业管理的模式将逐步从金字塔变成柔性的方式连接外部合作伙伴,达成企业高效全网协作,帮助企业完善价值链体系,并使整个流程的数据得以沉淀,发挥其数据价值。

连接型CRM的四个连接

连接客户

通过连接微信生态,获得基于公众号和小程序的营销获客与售后服务能力,直达终端客户,精准运营转化,便捷高效服务,为企业打造从市场获客、运营转化、在线销售,到售后服务四者之间的完美闭环。

连接业务

将上游企业与下游经销商、代理商的业务连接起来,实现渠道在线订货、客户报备、联合跟进、销售预测、费用管理、门店访销、数据洞察、沟通协作、培训赋能等业务经营的数字化管理,与伙伴共创共赢。

连接系统

连接型CRM可和其他IT系统无缝对接,如ERP/进销存系统,企业自研、OA系统,财务系统,HR系统等,实现各类数据的互联互通。

连接员工

通过IM、OA办公与CRM的打通,实现全体员工互联,打破销售、市场、产品、服务、财务等组织界限,以客户为中心进行协作式销售。

五、CRM和SCRM的区别是什么

CRM和SCRM的区别在于业务侧重点不同。CRM注重客户管理、销售流程管理,旨在提高客户转化效率,优化流程提升业务效率。SCRM业务侧重打通社交网络与潜在客户建立连接,持续稳定的进行营销互动。简单来说,如果CRM是一位贤内助,那么SCRM就像是个社交达人,它能打通社会工具、整合社会网络、加强与客户沟通、保持与客户群之间的情感联系和沟通纽带,玩转社交。

1、从企业目标上看

传统CRM以销售管理为导向,基于LTC(lead to Cash即线索到现金的企业运营管理思想),本质上通过多种解决方案与人工智能、经验管理模型结合,帮助企业时间数字化业务流程优化。因此CRM将了解用户需求作为实现企业目标的手段之一,着重于让用户直接消费以达成销售目的。

对比而言,SCRM以客户互动为核心,主要服务于将企业目标以用户需求和互动关联度更高,依赖线上流量,且成单周期较短的企业,侧重的是用户背后的社交网络价值,它能根据用户的交易数据和画像进行自动化分析,并贴上具体社会化标签,从而在今后能推送更精准的营销内容,实现营销的自动化和精细化。

2. 从用户关系的角度

CRM 着重解决企业与用户关系的优化,因此在服务方式上更多从销售管理的角度,基于满足客户基本需求,因而营销方式上也更侧重利用已有渠道维护顾客。满足客户的基础需求,利用已有渠道维护客户。

而SCRM在此基础上还更加关注用户之间的互动优化,服务方式上更注重用户参与体验和互动了解。在营销方式上,随着数字化原住民成为消费市场的中流砥柱,这些消费者呈现出社交属性平台聚集化,客户可自发扩散等特征,SCRM基于社交平台完成用户信息数据搜集,再进行清洗和整理,梳理关系网络,掌握用户行为轨迹,抓取/整合多平台用户数据,积累更全面的用户画像,能够深挖用户圈层及社群,针对性的进行个性化服务,有效帮助企业提高营销效率。因此营销方式上SCRM更侧重根据用户需求进行营销与互动。

3. 从数据形式上看

SCRM相较CRM,更擅长处理客户数据的动态变化,应用大数据技术掌握和使用每一个消费者的动态数据,并且能够管理消费者,因此适用于更加注重双向互动创造用户价值,需要更“懂消费者”的ToC企业以及业务特征类似的部分小B企业。SCRM体系能够对用户进行分级管理,并引导用户逐层转化,帮助企业以意向度、消费能力等来将客户区隔为潜在客户、一般客户、高意向客户、成交客户等不同的客户群体,以实现客户的逐级转化的效果。并且通过对客户公开的内容和互动记录,对客户进行多维度画像,智能划分出客户所处的生命周期阶段,制定相应的营销动作,实现精准筛选、更快转化和成交。所以SCRM不仅能让企业紧跟消费者的使用需求,找准产品今后的迭代方向,更能将现有的产品通过精细化运营方式精准销售给目标用户,进而实现营销收益最大化。而支持定位、获取、维持、理解客户并与客户合作的重要活动的业务流程和支撑技术的CRM更适合倾向于以提高内部流程效率,提升用户体验,围绕销售周期自动化销售跟进管理等企业内部系统需求,更迫切优先解决业务流程变革的大部分ToB企业。当然,随着移动化、社交化的互联网大趋势越来越明显,ToB企业在未来也可能有SCRM的需求。

SCRM 可以帮助公司顺应时代的改变,在社交网络上与用户互动,加强客户关系,更好地了解客户,并为更好的客户战略奠定基础,开始企业新的营销时代。

六、主流的CRM软件盘点

1.纷享销客:通过百度指数、IDC等报告显示,纷享销客在国内CRM市场占有率多年稳居第一,同时也是增速第一的CRM厂商,连续多年登上胡润全球独角兽榜单。【官网:http://mtw.so/5BFiXc

2.Salesforce:全球知名客户关系管理系统,功能成熟,但比较遗憾的是在2022年开始撤出中国市场,不排除像其他国外产品那样停止服务的情况。【官网:https://www.salesforce.com/cn/】

3.销售易:销售易Neocrm是融合新型互联网技术的企业级CRM开创者,创新性地利用AI、大数据、物联网等新型互联网技术,打造从营销、销售到服务管理一体化的企业级CRM平台。由知名风投红杉资本、经纬中国以及腾讯投资。是国内市场份额仅次于纷享销客的CRM的厂商。【官网:https://www.xiaoshouyi.com/

4.HubSpot:海外一款免费的客户关系管理系统,但国内使用存在一定的安全风险。该软件包括CRM软件提供的所有基本功能,允许您跟踪公司的活动,包括联系人和公司简介,分配和跟踪交易,以及在详细的仪表板中管理所有数据。

5.金蝶EAS CRM:主要服务对象是那些正在成长中的、成熟型和已经稳定的中小企业提供完整的客户关系解决方案。目前,其客户群主要是中小企业,市场份额占有也不是很大。【官网:https://www.kingdee.com/】

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