SCRM是什么，CRM系统与SCRM之间的区别是什么

CRM系统与SCRM区别主要有理念不同，目标不同，诉求不同，用户关系不同，和适用的公司环境不同。CRM注重客户管理、销售流程管理，旨在提高客户转化效率，优化流程提升业务效率。SCRM业务侧重打通社交网络与潜在客户建立连接，持续稳定的进行营销互动。简单来说，如果CRM是一位贤内助，那么SCRM就像是个社交达人，它能打通社会工具、整合社会网络、加强与客户沟通、保持与客户群之间的情感联系和沟通纽带，玩转社交。

一、SCRM和CRM的定义

1.CRM

SCRM是英文 Social Customer Relationship Management 的简称，即社会化客户关系管理。相较于传统CRM，是顺应现代人际交流方式的一次工具升级，是客户关系管理聚焦于社交场景应用。SCRM是以管理对象的社交价值为核心的CRM管理，比起传统的CRM，SCRM更加以消费者为中心，并且以如何充分发挥每个消费者的社交价值为业务流程创新的重点。另外，在每个具体的消费者价值的计算上，SCRM除了收入贡献价值之外，消费者在营销上的参与度、影响力等数据都会被充分的记录和纳入分析维度，以形成最有利于品牌和销售转化的策略和模型。随着数据开放环境、数据模型能力和营销更加依赖数据驱动的意识等因素的不断改善，SCRM被认为因其处于整个企业营销自动化管理的战略性位置，成为一个不断通过老消费者的行为和数据，带来新消费者的转化和数据的数字大脑和营销引擎，成为整个营销管理中兼顾进攻与防守的策略和执行的抓手。

2.CRM

CRM，英文 Customer Relationship Management 的缩写，中文全称为客户关系管理。通常情况人们所说的CRM特指CRM系统软件。CRM是一个以客户为中心的专门用于管理与客户关系的软件系统，它确保与客户在销售、营销、服务上的每一步交互都顺利、高效，从而提升企业业绩。CRM是企业最重要的数据中心，记录着企业在整个市场营销与销售的过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，并提供各类数据的统计模型，为后期的分析和决策提供支持。

二、CRM系统与SCRM之间的区别

1、理念不一样

CRM系统比较强调，公司对客户的管理，SCRM系统更强调公司和用户共同经营合作关系，而不仅仅是把客户看作公司的管理对象。CRM系统更偏向于对公司内部销售流程进行优化，通过整合公司内部的销售流程和客服售后等工作，进一步提升用户的满意度。客户除了在某些工作方面和公司会有互动以外，与公司互动的机会并不多。

SCRM系统更专注于将客户数据作为公司重要的资产，而客户作为公司经营的一部分，需要不断的全面了解，从而提升营销体验，通过提升客户的价值来提升公司的竞争力，实现公司与客户的双赢。

2、目标不一样

CRM系统主要偏向于公司内部可以用来考核销售人员的销售业绩，从而规范销售人员的服务质量。销售人员或者客服在了解用户的相关信息以后，通过记录的方式将客户信息记录在CRM系统中。

SCRM系统是偏向于客户的一款企业营销系统软件，能够将客户与公司紧密的连接在一起，通过每一次与客户的沟通，从而更了解客户，不断提升对客户要求的满足，从侧面上影响客户。同时每一位客户的网络信息都会进入到公司的营销体系中，这样就能够实现公司和客户的深度融合。

3、诉求不一样

CRM系统主要通过电话或者邮件的方式和客户实现沟通，虽然相对于传统的联络方式来说，使用CRM系统进行沟通更有助于维护客户的关系，但这种沟通方式仍存在一定的局限性，且难以让客户获得认同感。

SCRM系统主要通过与客户的1对1交互来实现与客户的沟通，在SCRM系统中，客户的信任才是核心和关键，不仅强调与客户进行实时沟通，而且强调与客户沟通的质量以及客户是否满意等。这样才能从整体上实现客户与公司的共赢，才会有长久的合作关系。

4、用户关系不一样

CRM 着重解决企业与用户关系的优化，因此在服务方式上更多从销售管理的角度，基于满足客户基本需求，因而营销方式上也更侧重利用已有渠道维护顾客。满足客户的基础需求，利用已有渠道维护客户。而SCRM在此基础上还更加关注用户之间的互动优化，服务方式上更注重用户参与体验和互动了解。在营销方式上，随着数字化原住民成为消费市场的中流砥柱，这些消费者呈现出社交属性平台聚集化，客户可自发扩散等特征，SCRM基于社交平台完成用户信息数据搜集，再进行清洗和整理，梳理关系网络，掌握用户行为轨迹，抓取/整合多平台用户数据，积累更全面的用户画像，能够深挖用户圈层及社群，针对性的进行个性化服务，有效帮助企业提高营销效率。因此营销方式上SCRM更侧重根据用户需求进行营销与互动。

5、适用的公司环境不一样

SCRM相较CRM，更擅长处理客户数据的动态变化，应用大数据技术掌握和使用每一个消费者的动态数据，并且能够管理消费者，因此适用于更加注重双向互动创造用户价值，需要更“懂消费者”的ToC企业以及业务特征类似的部分小B企业。

而支持定位、获取、维持、理解客户并与客户合作的重要活动的业务流程和支撑技术的CRM更适合倾向于以提高内部流程效率，提升用户体验，围绕销售周期自动化销售跟进管理等企业内部系统需求，更迫切优先解决业务流程变革的大部分ToB企业。当然，随着移动化、社交化的互联网大趋势越来越明显，ToB企业在未来也可能有SCRM的需求。

三、SCRM有哪些优势

1. 对用户的理解更精准

随着社交网络的发展，个体生活向线上迁移，企业的 SCRM 新营销时代，在技术层面，以社交 ID、设备 ID 等用户数字身份信息的整合作为基础，SCRM可以汇集个体线上存在的大数据，对用户有更加精准的理解，因而帮助企业进入精准营销时代。

2. 深入更丰富的场景

作为新营销时代的企业，必须应对“场景化”的挑战。企业需要借助SCRM，洞察新时代的用户，深入场景去理解用户，发现机会，提供服务，实现企业价值。因此SCRM，能帮助企业深入更多的场景，应对洞察用户的挑战，实现与用户的有效互动，转化为企业商机。

3. 互动的方式更多样

新营销时代，借助SCRM，企业触达用户的方式可实现数字化升级，渠道丰富，博客、朋友圈、短视频、问答、留言等等互动方式可大大提升发挥创意的空间。

四、SCRM的价值

1. 对用户

SCRM 可以提升用户的购买效率和体验，实现线上线下互通，最大限度的可满足用户的需求，用户可通过全媒体连接企业，使沟通无边界，信息更透明，帮助用户全面清晰了解产品。用户可深度与企业沟通及提建议，使用户从旁观者变成了参与者，让用户拥有归属感、趣味感和成就感。

2. 对企业

SCRM 帮企业搭建品牌社区，提升客户的转化率和复购率。企业基于 SCRM 搭建起品牌的交流圈或者叫品牌社区，能够不断提升用户对企业、产品的忠诚度。

SCRM 有助于企业产品不断更新升级：SCRM 让企业名列前茅时间知道所有用户对产品给出的反馈与需求，同时能名列前茅时间参与到这种网状沟通中去，推进企业产品不断更新换代，满足大众需求，同时有助于企业降低获客成本。

通过 SCRM 对用户关系的管理运营，提升转化率和复购率、降低企业的营销成本、最大化用户终身价值，最终提升企业经营效率和利润水平。

3. 对管理者

私域模式下更好的留存客户，保护客户数据资产，提升业绩和利润、提高工作效率、降低获客和管理成本;和使用者(销售及服务人员)建立平等的合作关系，解放生产关系，提升效率和效益;信息化-数字化-智能化，把系统的赋能价值最大化;私域模式下，企业的获客成本大大下降，持续地把升级产品和新品低成本推向客户。 SCRM 在整个企业营销自动化管理的战略性位置，不断通过老消费者的行为和数据，带来新消费者的转化和数据的数字大脑和营销引擎，在整个营销管理中兼顾进攻与防守。

对管理者来讲，营销与技术的结合，才能应对当下快速的时代变化，始终听到用户的声音，以用户为中心，服务用户。

4. 对销售团队

SCRM 可以帮助他们提高效率、提升业绩，更容易和客户建立平等信任的关系，使沟通无边界、信息更透明，由传统的被动推销变为主动营销再而服务营销，销售及时捕捉成交的关键时刻，双方互动沟通，使跟单自动化、智能化。

赋能销售，和客户建立长期的私域长链接关系，获得更多的转介绍、复购和升级的商机。销售从盲找变成了精准匹配销售、互动，获客途径更多、触达方式更多(微信、视频、全媒体)、客户成交更容易;生命周期变长、成功率变高。

五、SCRM的主要功能

综上所述，SCRM核心功能是客户引流、客户运营以及客户转化。

SCRM的直接管理对象就是客户。通过各类工具完成引流任务、日常与客户的互动交互，对客户资产的保护，所以SCRM的管理指向直接就是客户。

同时SCRM主要开展线上运营，其线上双向交互的特点，使得它更容易采集到用户的行为轨迹数据，更方便对用户做标签画像，能够更好的实现圈层和分群的客户运营管理。

于CRM相比，SCRM系统覆盖的环节更靠前，偏重在交易前的交互环节，重视客户运营，关注对客户的培育和转化，互动主要发正在主要在引流和引流之后的客户维系上，也就是所谓的“养鱼”和“种草”的说法。

所以在SCRM系统中通常会包含对交互内容的素材管理、话术管理；提高客户沟通效率的群发功能；提高运营效率和规范性的SOP功能等等。在运营和维系客户的方式上也引入了流量运营的概念。

六、主流的CRM和SCRM软件

1.纷享销客：通过百度指数、IDC等报告显示，纷享销客在国内CRM市场占有率多年稳居第一，同时也是增速第一的CRM厂商，连续多年登上胡润全球独角兽榜单。【官网：http://mtw.so/5BFiXc】

2.Salesforce：全球知名客户关系管理系统，功能成熟，但比较遗憾的是在2022年开始撤出中国市场，不排除像其他国外产品那样停止服务的情况。【官网：https://www.salesforce.com/cn/】

3.销售易：销售易Neocrm是融合新型互联网技术的企业级CRM开创者，创新性地利用AI、大数据、物联网等新型互联网技术，打造从营销、销售到服务管理一体化的企业级CRM平台。由知名风投红杉资本、经纬中国以及腾讯投资。是国内市场份额仅次于纷享销客的CRM的厂商。【官网：https://www.xiaoshouyi.com/】

4.HubSpot：海外一款免费的客户关系管理系统，但国内使用存在一定的安全风险。该软件包括CRM软件提供的所有基本功能，允许您跟踪公司的活动，包括联系人和公司简介，分配和跟踪交易，以及在详细的仪表板中管理所有数据。

5.金蝶EAS CRM：主要服务对象是那些正在成长中的、成熟型和已经稳定的中小企业提供完整的客户关系解决方案。目前，其客户群主要是中小企业，市场份额占有也不是很大。【官网：https://www.kingdee.com/】