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什么是 CRM 以及它如何运作?一文读懂

与客户保持良好关系是每个成功企业的基石,但在过去几十年里,企业内部管理和跟踪客户关系的过程非常分散,而且非常耗时。公司会将客户实物数据存储在文件柜、名片夹和电子表格中。

这些客户数据存储方法不仅涉及大量的手动工作,而且还意味着信息无法在整个企业内(例如在销售和营销部门之间)得到适当分配,从而常常导致错失商机。

随着互联网的引入,出现了一波新的营销技术(MarTech)平台,以 客户关系管理器(CRM的形式帮助公司创建、管理和跟踪客户关系。

什么是客户关系经理 (CRM)?

客户关系管理 (CRM) 平台是公司用来管理与客户互动、存储客户信息以及自动化与客户在营销和销售渠道中的旅程相关的一系列流程的软件。  CRM 系统 对于每家公司来说都是非常重要的工具,有助于培养客户忠诚度并将其转化为可观的收入。

CRM 起什么作用?

从最基本的层面上讲,CRM 软件允许营销人员和销售人员管理和分析与公司实际客户和潜在客户的关系。它可以跟踪与公司的每一次互动并收集有关客户的信息。这样,在与客户交谈时,营销人员始终知道他们是谁,并了解他们与公司的合作历史。这使得互动更加个性化,增加了转化的机会,并增强了客户的信任和忠诚度。

CRM 包含的功能可让您通过各种可用的接触点跟踪客户/公司互动,包括来自以下方面的互动:

  • 联系表格
  • 搜索引擎
  • 电子邮件
  • 电话
  • 社交媒体

软件负责处理某些流程——它可以自动执行营销人员的重复任务,为重要事件设置提醒,并在确实需要注意时显示警报。一些 CRM 还提供分析功能,让您可以跟踪各种营销工作的效率,以产生潜在客户和转化。

CRM 软件与营销自动化相结合,为销售和营销团队提供了一套工具来管理整个销售和营销渠道,从潜在客户资格到机会管理、预测和交易结束。

销售漏斗的端到端管理涉及营销自动化(漏斗顶部)和 CRM 功能(漏斗底部)系统的组合。我们看到许多流行的 CRM 平台要么收购要么开发自己的营销自动化系统来提供功能。 例如,纷享销客提供这两种功能,而其他 CRM 则可以轻松与其他营销自动化系统集成。

以下是 CRM 平台通常提供的功能列表:

  • 潜在客户管理:  CRM 跟踪公司的潜在客户,允许营销团队将新的潜在客户输入系统(自动或手动)并跟踪和分析有关他们的数据。
  • 营销自动化:  纷享销客 和 Salesforce 等一些 CRM 提供营销自动化功能,以自动执行漏斗中的某些繁琐任务。例如,系统可以自动在营销人员设定的时间向客户发送营销电子邮件,或根据时间表发布社交媒体帖子。营销自动化的目标是保持销售线索的参与度并帮助他们转变为付费客户。
  • 销售自动化:  CRM 可以跟踪客户互动并自动执行销售周期中跟踪潜在客户以及吸引和获得新客户所必需的选定业务功能。
  • 工作流自动化:  CRM 系统通过简化日常工作量帮助企业优化流程,使员工能够专注于创造性和更高级别的任务。
  • 分析:  CRM 解决方案可以提供内置分析工具,提供见解并帮助提高客户满意度。营销人员可以分析数据并相应地创建有针对性的活动。CRM 分析有助于跟踪归因并深入了解客户体验的质量,最终提高客户满意 
  • 人工智能:  Salesforce 等 CRM 解决方案在其系统中内置了 AI 功能,可帮助自动识别导致成功销售的模式,这可以帮助您为未来的营销工作制定更准确的策略。
  • 个性化的客户体验: 你还可以使用 CRM 为各个营销渠道的潜在客户创建个性化、一致的体验,这有助于提高转化率并提升品牌知名度。

现成的 CRM 解决方案

有许多公司提供现成的商业 CRM 解决方案。这些平台的形式和规模各不相同,但通常以 SaaS 形式提供,为营销人员提供销售、营销和客户服务功能的组合。

以下是一些流行的 CRM 系统的示例:

纷享销客CRM

纷享销客凭借其多年的市场占有率和增速稳居国内CRM市场的领先地位。作为国内最老牌的CRM管理系统之一,纷享销客提供客户管理、拜访管理、商机管理、合同管理、数据分析和公海池等成熟的产品功能,几乎能够满足大中小企业的所有CRM管理需求。许多知名企业,如元气森林、神州数码和旷世等,都基于纷享销客进行定制开发。

纷享销客的价格在国内市场上具备极高的性价比,支持私有部署、定制化开发和SaaS等多种购买方案,并提供一定人数规模的免费使用。其优点在于全面的功能和高度的可定制性,几乎没有明显的缺点。

Zoho CRM

Zoho CRM 以其强大的自动化和定制功能而闻名,特别适合需要复杂工作流程自动化和客户旅程管理的中大型企业。2023年,Zoho CRM荣获Gartner魔力象限销售自动化远见者称号,并跻身福布斯云100强。这可能国内最适合外贸企业的CRM。

超过25万家企业,包括网易、亚马逊、富士康、途家和快手等,都在使用Zoho CRM。Zoho CRM 提供免费版、标准版、高级版、旗舰版和超级版五个版本,适合各种规模的企业。

HubSpot

HubSpot CRM 以深入了解每个潜在客户而闻名,可以对销售渠道的每个部分进行精细控制。实时跟踪客户互动有助于了解他们的需求并做出相应的回应。HubSpot 允许您跟踪潜在客户的访问来源、他们与电子邮件的互动(点击、打开或重新打开)以及从您的网站下载白皮书和案例研究等营销材料。

Hubspot 允许您安装附加插件,以实现与 Gmail 或 Outlook 无缝集成。

Salesforce

Salesforce 被认为是领先的现成 CRM。 根据研究巨头 Gartner 的数据,该开创性的基于云的解决方案目前占据了 19.7% 的市场份额。

甲骨文

Oracle CRM 在单一平台上处理所有客户关系管理问题和业务流程,并提供多种部署方法。

微软 Dynamics CRM

在市场份额和销售额方面,Microsoft Dynamics CRM 紧随 Salesforce 之后。该平台在过去几年中发展迅速,目前可在本地或云端使用。

SugarCRM

SugarCRM 是一款领先的开源 CRM 解决方案。它是一款轻量级平台,成立于 2004 年。该解决方案在小型企业中非常受欢迎,提供本地和基于云的部署选项。每位用户每月的价格从 35 美元到 150 美元不等。

现成的解决方案对您的业务有益吗?

上述预建 CRM 解决方案旨在满足大多数企业的期望。然而,它们提供的功能可能与您的组织的需求无关。

每项额外功能都是有代价的,不仅是金钱方面的,而且对于营销人员来说,学习难度也很大。过多总是会导致复杂性;毕竟,人们需要花费大量时间来学习新系统的功能。开发定制的 CRM 解决方案是一种消除影响销售团队生产力的所有干扰的方法。

您的公司不太可能需要现成 CRM 提供的所有功能。更糟糕的是,您必须正确配置和部署整个软件包,即使您想要的功能只是系统的一小部分。

如上所述,许多软件供应商(如 Salesforce、Oracle 和 Microsoft)都提供企业 CRM 系统。然而,现成的解决方案存在许多固有问题:

  • 持续成本高昂
  • 公司未使用的过多功能
  • 难以与现有公司系统整合
  • 功能扩展性和定制性有限
  • 对你的数据几乎没有控制权
  • 不同的 GDPR 合规标准(某些 CRM 对 GDPR 和其他隐私法的解释可能与您的不同)

构建自定义 CRM

CRM 系统是一种快速开始跟踪客户并自动化营销工作流程的简单方法。选择定制解决方案的决定应基于对某些因素的考虑。

普遍的问题是,现成的 CRM 虽然功能强大、可靠,但还是带有许多不必要或被高估的功能。虽然您的企业可能从现成的系统中受益,但有时您真正需要的是一个根据公司需求精心构建的平台。

开发一个与您的业务无缝集成的 CRM 系统需要开发人员和客户的参与,以帮助建立一个可行、高效的 CRM 系统,该系统可以与公司现有的系统集成。

CRM 平台如今已成为商业的核心,构建自己的平台可以带来一些重要的商业优势。

建立自定义 CRM 的好处

  • 精简多余的功能。 使用定制解决方案,您可以获得所需的一切,而无需任何您可能永远不会使用的多余功能。开发可以专注于您真正关心的功能。轻量级且有效的定制 CRM 成本仅为现成价格的一小部分,但同时可以更好地与您的业务集成。
  • 以您想要的方式获取准确的信息。 可以围绕您的业务和流程构建自定义 CRM,而不是反过来。您甚至可以生成最详细的报告,从而更全面地了解您的客户和业务。
  • 更好地控制功能路线图。 控制应用程序的技术和开发过程使您能够控制下一步将实现哪些功能以及在什么期限内实现。
  • 成本更低。 现成的 CRM 并不便宜——Microsoft Dynamics CRM 服务器软件的成本约为 5,000 美元,每位用户的成本约为 1,100 美元,如果使用云端版本 Microsoft Dynamics CRM Online,则每位用户每月的成本为 65 美元。虽然构建定制软件的初始成本可能更高,但从长远来看,这项投资将获得回报。由于该软件是根据您的特定需求设计和开发的,因此当需要新功能时,无需购买额外的附加组件。自定义 CRM 使您能够轻松添加新用户,而无需为每个额外用户购买单独的许可证。
  • 数据所有权。 由于大多数 CRM 系统都托管在云中,因此您收集的数据存储在供应商的数据库中。虽然有方法可以轻松访问您的数据(例如通过 API),但它仍然不是 100% 归您的公司所有。对于需要拥有数据所有权并制定严格数据保护政策的大公司来说,这可能是一个真正的问题。通过构建自己的 CRM,您可以完全控制您的数据并将其存储在自己的数据库中。
  • 更好地与现有系统和平台集成。 从销售到客户服务再到技术支持,当系统集成到多个部门时,您的日常运营将能够更高效地运行。通过从公司的各个部门提取数据,您可以获得超越各个部门单一视角的客户视图。
  • GDPR 合规性。 如上所述,一家公司对 GDPR 和其他隐私法的解释可能与另一家公司不同。Demandbase 最近的一份报告发现,80% 的营销人员担心他们的 MarTech 供应商可能会让他们的公司面临 GDPR 法律风险。将营销技术纳入公司内部,可以让您根据公司的法律政策构建 CRM 平台,并有助于遵守 GDPR——例如,控制对用户权限请求的响应,例如访问或删除其数据的权利。

CRM平台开发流程

构建一个集成良好的自定义 CRM 解决方案需要付出超出价格的成本。它需要持续关注和理解公司现有的业务流程。

由于 CRM 开发过程需要客户的积极参与,因此这也是一个绝佳的机会,让您退一步思考一下公司哪些流程有效,哪些无效。诚然,开发本身可能需要公司员工投入更多时间和精力,但最终的产品将准确满足公司要求并反映其流程,准确映射客户在整个漏斗中的旅程。

CRM 的未来

现代 CRM 系统正在不断发展,并开始提供超出其目前功能的功能,即跨不同渠道汇编客户数据。我们看到了社交媒体集成、人工智能、整体分析等等。

通过与提供定制 CRM 开发的公司合作,您可以预期最终的 CRM 解决方案将具有可扩展性,并且可以通过紧密反映公司流程并与现有系统无缝集成来与您的公司一起成长。

这也是一个利用新兴技术并成为行业中具有竞争优势的开拓者的机会——远远早于现成的供应商赶上来。

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