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什么情况下需要采用 CRM 系统

需要采用 CRM 系统的情况有:1、销售面临困难;2、难以创建客户档案;3、客户服务欠佳;4、营销和销售部门之间缺乏协作;5、对高价值客户缺乏了解;6、无法识别企业客户的联系人;7、客户数据不完整或不准确;8、预测和报告面临困难。CRM 系统通过智能存储和管理客户信息来增加潜在客户数量,从而帮助您的营销团队更快地发现新客户。

一、需要采用 CRM 系统的情况

与大多数云软件一样,CRM 软件能够为您解决难题,比如销售量下滑、客户流失、增长停滞等。

CRM 系统通过智能存储和管理客户信息来增加潜在客户数量,从而帮助您的营销团队更快地发现新客户。它可以助力销售团队更快地完成更多交易。同时,CRM 系统也能够改善客户服务,例如,通过向客户服务软件添加客户数据,联络中心座席能够以高吸引力、高生产力和高效率的方式更好地满足客户需求。

以下是需要考虑实施 CRM 系统的 8 个具体迹象。

1、销售面临困难

所有企业都会进入新市场或推出新产品。但是,如果您无法跟上业务增长的步伐,您可能需要投资于集成的 CRM 解决方案。CRM 解决方案可以对您的销售线索进行分类、分析和优先排序,以便您的销售团队可以专注于成功率高的客户,快速有效地为客户提供合适的解决方案;同时,您的客户服务团队也可以获得追加销售和交叉销售所需的信息。

2、难以创建客户档案

如果您无法找到所有客户数据点,在创建理想的客户档案时就只能靠猜测了。不仅如此,您也无法得知销售团队的动态。为了获取这些信息,您将不得不举行更多的进度会议。但这只会占用销售人员服务客户的时间,进一步加剧问题的严重性。

3、客户服务欠佳

  • 您的客户保留率是否正在下滑?
  • 您的净推荐值 (NPS) 是否很差?
  • 联系中心的处理时间是否太长?
  • 您的平均首次响应时间是多少?

如果您的客服代表是在被动地对客户问题做出回应而不是主动与客户合作,那么您是时候为服务团队投资一款 CRM 工具了。CRM 工具可以提供统一的客户视图,助您打造出色的客户服务。此外,您的 CRM 工具还应具备以下功能:

  • 数字助理/聊天机器人:可处理大量不紧急的问题,并将案件分派给合适的座席
  • 知识库管理工具:可帮助座席回答问题并支持客户自助服务
  • 各种数字客户服务工具:包括实时聊天、视频聊天、电话和协同浏览等功能,让客户能够按照自己喜好的方式随时与您的客户服务团队交流

4、营销和销售部门之间缺乏协作

一个理想的 CRM 系统可以保存所有类型的信息,因此很适合成为各个团队的凝聚点。各个部门之间缺乏合作是许多客户痛点的根源,客户被迫不断重复所提出的问题,而曾经的承诺也无法兑现,似乎没人清楚企业与他们的合作过往。因此,如果客户无法顺利与所有团队合作,他们很可能会选择离开。

协调销售、客户服务和营销业务流程乃至一些后台角色(例如计费、库存或物流)是一件棘手的事情。但是,如果 CRM 系统的所有组件都采用同一个数据模型,所有员工就可以访问、使用和添加数据,一起协同工作,并分享见解、线索、问题和购买历史记录。当团队开始共享信息时,企业就能大大提升生产力和效率,打破数据孤岛,营造企业上下一心的形象,为客户提供一致的服务。至此,您成功打造了一个数据驱动的企业。

5、对高价值客户缺乏了解

企业都不希望让高价值客户感到不被重视。但如果您不知道谁才是高价值客户,那就难免会怠慢他们。因此,您可以利用合适的 CRM 工具来辨别高价值客户,确保任何面向客户的员工都了解他们并为其提供合适的奖励,从而提升客户忠诚度。

6、无法识别企业客户的联系人

CRM 解决方案可以跟踪企业客户的联系人,让销售和营销团队能够定制沟通方案。卓越的 CRM 解决方案可以利用第三方数据源补充客户和联系人数据,以确保所有信息的完整性和时效性。因此,如果某个联系人换了一份新工作,您的销售、服务和营销团队就能及时获悉,并着手维持和重建重要的客户关系。

7、客户数据不完整或不准确

对于全球品牌而言,不完整的脏数据是一个大挑战。卓越的 CRM 解决方案会自动将第二方和第三方客户和联系人信息导入您的 CRM 系统,对销售人员漏填的信息进行补充并智能删除重复项。

8、预测和报告面临困难

如果企业仍然通过将数据下载到电子表格中来生成报告,这个过程不但十分耗时,获得的结果也可能不准确,进而导致计划和预测错误。同时,过于耗时的管理任务也会占用销售团队的销售时间。因此,卓越的 CRM 系统能够将数据保存在一个易于访问的中心平台,让企业轻松获得准确、实时的报告和预测。

二、CRM 系统对销售的重要性

客户关系管理 (CRM) 软件通常是一套集成的云应用套件(包含营销云、销售云和服务云),主要用于收集和存储客户数据。CRM 软件为销售团队提供了一个集中的平台来管理客户交互并确定业务优先级,确保客户不会感到被忽视,从而提升客户体验 (CX)。

CRM 软件是销售代表必不可少的销售工具之一。然而,CRM 软件不仅仅是一个联系人管理系统。如果充分发挥 CRM 软件的作用,销售代表就能够腾出更多时间来与现有客户和潜在客户打交道,从而提升打单效率和客户忠诚度。

各种规模的企业都将受益于全面集成的跨职能 CRM 解决方案。

三、CRM 系统为企业带来的优势

1、销售和营销自动化

CRM 系统提供自动化的工作流程,让您的营销团队可以将更多时间花在战略任务上,例如创建能够引起共鸣的营销活动,分析这些活动的数据,再利用分析结果测试不同的营销方法。借助 CRM 系统,客户服务座席可以专注于服务那些问题或需求更复杂的客户。简而言之,企业可以利用 CRM 系统实现更高效的客户服务流程并建立更好的客户关系。

2、AI 驱动的销售和营销工具

借助 AI 驱动的 CRM 系统,您可以:

  • 自动对潜在客户进行评分,以优先关注营销合格线索 (MQL) 和销售机会
  • 利用机器学习技术来检查每个销售机会的数据,以预测提前结单的可能性和日期
  • 使用数字助理、聊天机器人和其他自动消息传递系统来处理简单的客户咨询,例如订单状态和应付款项
  • 访问 由 AI 监护的企业统计数据和各种类型的信号数据,以更好地定位受众并制定更精确的目标客户营销 (ABM) 策略
  • 使用机器学习功能,根据每位客户的交互历史、个人资料和内容元数据,自动预测合适相应客户的发送时间和渠道组合
  • 使用由 AI 监护的数据和机器学习功能创建理想的客户档案,帮助企业识别相似的销售机会
  • 提供智能的对话要点以提高内容相关性,从而提升电子邮件营销活动的转化率并实现切题且更高效的销售对话

3、加强销售、营销和服务团队之间的协作

您的 CRM 系统可作为所有与客户相关的交易、业务和数据的单一可信源。整个企业的员工都可以与同一个客户合作,或者跟踪该客户在营销、销售和服务方面的进度。所有有权访问 CRM 系统的员工可以获得最新的信息,从而轻松进行协作。

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