ITSM对IT部门来说非常有益，而且整个组织都可以从服务管理实践中获益。它能提升工作效率和产出。通过将服务交付标准化（依据财务、资源和成果）来使IT服务与企业目标一致的系统管理方式，能够节约成本和降低风险，最终提升了客户满意度。
什么是 ITSM？
ITSM（信息技术服务管理）是一种确保技术能够满足组织需求的方式，它把使用技术的人看作是客户，而他们的需求则视为需要解决的服务请求。这种做法要求在提供服务时考虑到组织的资源和质量标准。
简而言之，ITSM就是IT专业人员如何全面地为客户提供信息技术服务的一套流程和活动。这些活动包括设计、创建、交付和支持IT服务。
ITSM的核心思想是将信息技术视为一项服务。例如，如果需要为联系中心请求新的耳机，就通过在线门户提交需求，提供必要的详情，并遵循一个标准流程，以确保IT团队按照优先级处理这些请求。
虽然有时候人们会误将ITSM简化为基本的IT支持，但实际上它负责管理包括电脑、服务器和关键软件在内的各种工作场所技术。
IT团队会参考多种框架来指导他们的工作，包括COBIT、SIAM、IT4IT和Lean Six Sigma等。ITSM和DevOps是经常被提及的概念。其中，ITIL是一种广泛使用的ITSM方法，它帮助企业适应不断的变化和成长。ITIL的最新版本，即ITIL 4，提供了一套以企业和客户为中心的指南，促进合作、易用性和反馈。
总的来说，ITSM是关于如何创建、提供、管理和提升企业向用户提供的IT服务的过程，重点在于通过使IT流程与解决方案协同工作，来推动业务发展。
ITSM对于企业的重要性
ITSM对IT部门来说非常有益，而且整个组织都可以从服务管理实践中获益。它能提升工作效率和产出。通过将服务交付标准化（依据财务、资源和成果）来使IT服务与企业目标一致的系统管理方式，能够节约成本和降低风险，最终提升了客户满意度。
采用ITSM的主要三个原因包括：
1、最大限度地降低数字化干扰风险
任何变革带来的风险都可能显得很高，尤其是当变革计划不周、评估不足或未能妥善向公司及团队成员传达时。使用ITSM可以大幅减少大规模服务或业务中断的可能性。明确的规则、流程和职责有助于有效与客户及其他相关方沟通。
2、在扩展的同时管理成本
随着组织规模和复杂性增加，IT部门需要增聘人手，否则将因处理日常战术和运营活动而过度负荷。IT服务管理通过减少IT操作员的手动干预，利用自动化工具，促进IT运营的可扩展性，而不需要增加人手。
3、提高可见性和问责性
ITSM使IT管理员能够监控事件和服务请求的处理情况，提高了IT部门提供服务方式的透明度。IT经理可以查看事件记录，确保服务的连贯性和符合公司规定和流程。他们还可以监控公司网络上的业务活动，识别违反政策的行为。
如今，信息技术融合了企业所有领域的职责和责任。客户期望公司能够持续管理这些服务。企业依赖于信息技术服务管理（ITSM）来有效地组织这些活动和程序，同时确保它们能够提供真正的客户价值。
现代ITSM的发展
可以将 ITSM 原则的第一次应用追溯到 IT 公司利用大型主机基础设施的时候。随着时间的推移，技术和功能已高度成熟。管理变更、生产调度、配置、恢复程序、性能和可用性管理是ITSM方法中一些最出色的实例。
过去的主机环境与今天的ITSM实践的主要区别在于，过去主机通常采用集中式系统，而今天的ITSM适用于集中式和分散式系统。此外，过去的主机技术主要是基于技术并作为独立实践提供，而ITSM则侧重于提供各种集成服务以满足业务目标。
ITSM与ITIL（信息技术基础设施库）密切相关。ITIL是英国内阁办公室的官方文件，它将几个相关问题视为独立的学科。ITIL的最新版本是第四版，相比2011年版（即2007年版的修改版）引入了重大的改进。
顶级信息技术服务管理（ITSM）框架
让我们来看一下目前使用的一些主要ITSM框架：
MOF
Microsoft Operations Framework（MOF）包括23份出版物，详细说明了如何开发、交付和维护IT服务的流程。MOF的主要目的是创造一个环境，让IT和业务部门能够有效合作，共同推进运营的成熟度。
COBIT
COBIT代表控制目标用于信息及相关技术，它提供了一套工具，用于构建、监控和改进实施和风险管理解决方案。COBIT的核心模型包括40个治理和管理目标。
TOGAF
开放集团架构框架（TOGAF）是一种结构和方法，旨在识别业务目标，并将它们与软件开发相关的架构目标相连接。这一框架自1996年创建以来，在DevOps时代依然显示出其相关性。
ITIL
自1980年代推出，ITIL为企业如何使用技术进行转型变革、发展和创新提供指导。ITIL 4提供了适应云计算、敏捷和DevOps场景所需的服务管理技能。
重要的ITSM流程
服务的生命周期，从创意到交付，通常被称为ITSM流程。以下是十个必须了解的关键ITSM流程：
1、事件管理
ITIL定义事件为“IT服务的意外中断或性能下降”。它还指出，事件可能包括用户没有直接意识到的问题，比如通过系统监控工具检测到的组件故障。此流程的主要目的是尽快恢复正常服务，同时尽量减少对业务的影响。因此，“正常运行”应在服务级别协议（SLA）中定义。
2、变更管理
这是提升IT服务可用性最关键的流程之一。在对IT服务做出任何修改之前，都需要进行周密的规划和深思熟虑，并且要充分理解可能的后果。这并不意味着必须放慢变革的速度，因为流程可能会根据每个公司的要求进行调整，但这意味着每次变更在实施前都要进行某种形式的审查，从而减少错误并提升IT服务的可用性。
3、服务订单履行
为了让客户加入公司后能够快速开始工作或变得高效，必须快速交付软件许可和硬件组件。除了控制成本外，公司还必须确保只购买必要的物品，避免积压不再需要的许可证或硬件。一个高效的履行流程可以防止这种情况，并确保资产被正确监控。
4、服务级别协议（SLA）管理
了解业务需要什么样的IT服务非常重要。如果不确定，可能意味着所提供的服务既不能支持公司，也可能超出了公司目前的需求，这两种情况都可能导致公司产生额外成本。通过实施合适的服务级别协议（SLA），可以确保IT服务满足业务需求。
5、访问管理
这个过程涉及到管理账户凭证。考虑到密码更新是访问管理中最常见的请求，通过自动化这些请求的处理，组织可以大幅节省成本，例如，假设有600000次年度密码重置，可以节省高达12950000元。在安装了强大ITSM系统的企业中，这种成本节约是很常见的。
6、持续服务改进（CSI）
对任何组织来说，成功实施IT流程只是一个起点，总有改进和成长的空间，这取决于遇到的挑战、客户的需求和用户的反馈。通过使用度量标准和关键绩效指标（KPI），可以识别需要改进或变化的领域。IT服务评估、过程评估和CSI项目管理等活动可以作为持续服务改进的一部分。
7、需求和容量规划
这个ITSM过程的目的是审查和预测对特定IT服务的未来需求，并确保有足够的IT资源以合理的成本满足当前和未来的企业需求。这个过程与财务管理密切相关，后者负责管理公司的IT预算、支出和其他财务事务，以及IT服务组合或目录管理。
8、供应商管理
企业需要对他们的供应商进行监控：他们的表现如何？他们明年还会存在吗？他们是否提供了公司需要的支持和质量？是否在为不再需要的解决方案花费资金？一个稳固的供应商管理方法可以让企业回答这些问题，并且使公司能够向供应商展示其计划蓝图，以更好地满足未来需求。如果积极地管理这种合作关系，很少需要执行SLA处罚。
9、问题（缺陷）管理
问题管理是指发现并解决IT服务中问题的根本原因。这不仅仅是找到并修复故障，还包括识别和理解事件背后的深层原因，并找到消除这些根本原因的最有效方法。问题可能在服务恢复后得到解决，但在未处理根本原因和相关因素之前，问题依然存在。因此，问题管理应该是一个持续的、涵盖多个团队的广泛过程，包括IT、网络安全和软件开发团队。
比如这个过程中我们可以借助PingCode等这类工具进行记录、跟踪、管理溯源。
10、知识管理
知识管理是收集、评估、存储和分享IT服务台的知识的过程。它的目的是通过有效管理信息流，帮助服务台团队在服务生命周期和问题解决过程中做出正确的决策。ITIL4将知识管理视为为所有其他ITSM活动提供洞察力的关键过程。
ITSM最佳实践
在讨论了信息技术服务管理（ITSM）的含义及其关键流程后，现在来看看如何优化ITSM。以下是六个最佳实践，帮助你在组织中最大限度地发挥ITSM的作用：
1、战略部署IT服务自动化
自动化是ITSM最佳实践中非常关键的一部分。但是，简单地将自动化应用于效率低下的地方只会加剧浪费。因此，关键是要自动化那些最重要且设计得最好的流程。
2、准备接受组织范围内的文化转变
在企业中实施ITSM可能会对员工产生很大的影响。如果员工没有得到妥善准备，实施过程可能会失败。
因此，所有员工都需要接受一些基本的培训，并了解他们需要适应的改变。只有当员工准备好接受变化时，组织才能成功地逆转旧有的工作方式。否则，可能会遇到重大的抵抗和收入损失。
3、不完全避免定制化
很多公司购买新技术，希望它能像广告宣传的那样工作。任何定制化都可能引起集成问题、增加复杂性和出现错误，所以IT部门倾向于采用技术解决方案。但是，直接使用ITSM解决方案并不总是能带来商业价值，因为即使最明确的技术方案也需要根据具体的业务、技术或服务需求进行调整和常规更新。
4、通过知识中心服务增强自助服务
知识中心服务（KCS）是对自助服务的完美补充，因为它利用帮助台在故障排除和解决问题过程中收集的信息来发展和整理知识。这些信息被用来在知识库中创建新的内容，增加了用户在不提交工单的情况下自己找到解决方案的可能性。这样不仅节省了时间，还让IT帮助台的人员能专注于处理更重要的问题或关注点，而不是频繁出现的问题，比如密码重置或安排会议室。
5、使用帮助台中心化处理过程
无论是客户还是员工，使用行政IT服务的人应该有多种方式在遇到问题时联系公司，比如通过网络聊天、邮件、电话或自助服务等。面对用户可用的众多不同渠道，如何用一个系统来记录和管理事件呢？一个有效的IT帮助台解决方案可以帮助处理这个问题。ITSM代理可以监控每一次互动，不管是通过在线表单还是电子邮件提交的。所有信息汇总在一处，减少了在多个工具之间切换的需求，使得代理可以通过一个界面回应所有的事件和查询。
6、通过正确的指标提升ITSM的效果
IT管理者需要为IT服务管理解决方案和任何自助服务扩展定义关键绩效指标（KPI），以微调策略并识别改进过程。没有KPIs就无法评估团队的表现。这需要有一套定义性能和收集数据的方法，确保这些数据能准确地反映实际情况，无论好坏。这些指标包括：
- 平均工单解决时间
- 自助服务使用率
- 每笔交易的月度成本
- 总体客户满意度
- 零级解决率，即不需提交工单就解决的请求
重点 IT服务管理（ITSM）在疫情期间证明了其重要性，使组织即使在远程工作情况下也能平稳运行。公司能够迅速适应新的工作方式，并有技术支持。在任何时候，尤其是技术支持至关重要时，ITSM都是业务成功的关键，是业务连续性计划的一部分。
