最优秀的企业会将优质、令人愉悦的客户支持作为主要战略，以提升客户满意度和忠诚度。然而，团队可能会频繁面对重复的客户支持问题，或者忙到无法及时回应客户的简单问题。在这种情况下，自助知识库成为了一个有效的解决方案，这能够自动化常见问题的解答，为客户提供即时的帮助。
本文将介绍如何创建这样的知识库来满足公司的需求。
什么是知识库？
知识库是一个在线的信息储存库，包括了常见问题解答、故障排除指南、操作说明和产品详情。
作为客户遇到问题时的一站式解决方案，知识库允许客户自主寻找答案，而不必直接联系支持团队。
此外，知识库还通常包括搜索功能、菜单导航和多个内容分类，使其更具用户友好性。为了构建这样的知识库，通常会使用专门的知识库软件，该软件具备发布便于访问、用户友好的知识库网站的所有必要功能。
为什么知识库很重要？
1、提高员工生产力
根据麦肯锡的报告，员工每天花费1.8小时寻找信息，这对生产力有严重的影响。如果有内部知识库，员工可以更快地访问和查找所需信息。随着混合环境的增加，连接到集中的知识库以更有效地完成任务变得越来越必要。
2、减轻客户支持的负担
知识库可以自动化解决大部分重复的客户服务查询，从而释放支持团队的时间，让他们能够集中处理更复杂的问题。借助知识库，可以用更少的资源做更多的事情，并减少雇佣支持人员的需求。
3、通过自助服务增强客户满意度
很多客户更倾向于自己解决问题，而不是联系客服团队。如果他们必须联系支持团队来解决一个可能本来只需十秒就能解决的问题，那么可能需要花费十分钟的时间。通过为客户提供自助服务选项，可以使他们更满意，并增加客户对公司或服务的忠诚度。
4、改善新员工的入职流程
当新员工加入组织时，他们可以借助知识库快速了解公司及其运营流程，若有疑问也可以及时找到解答，使入职流程更加顺利。
5、提供全天候客户支持
知识库不同于人工客服，它不需要休息，无论客户身处何时区都能在一天任何时候获得支持，大大缩短了客户等待的时间，并有助于实现业务的全球化。
6、使员工更快乐
通过自动化解决重复的查询，员工能够集中精力从事更有意义的任务，提高整体士气。
虽然知识库能够提供便捷的信息访问渠道，但它不应该被视为人际交往的替代品，而应该作为支持团队的辅助工具来为客户提供服务。
如何创建知识库
设置知识库并不一定要很复杂，通过遵循一些简单的步骤，您可以为客户提供实际的价值。
1、确定知识库的目的/需求
首先要明确知识库的用途，是为了服务客户还是员工？是用来帮助客户更快地了解产品和服务、提供教程、回答常见问题，还是这些内容的混合体？
在确定受众后，要识别当前存在的知识空缺，从而确定知识库的具体需求。
- 客户最常询问哪些问题或主题？
- 您的支持团队是否经常被信息请求淹没？
- 您的支持团队目前需要多长时间来响应请求，响应速度是否在变慢？
- 团队中是否有特定成员的知识在其离职后会留下空缺？
2、定义知识库的核心元素
合适的知识库软件可能会预先包括核心元素，因此无需从头开始设计，可以直接使用现有的模板进行设置和添加内容。以下是每个知识库应包括的核心元素列表：
常见问题解答部分（FAQ）部分
当客户对您的产品或服务有基本问题时，他们首先会查看FAQ部分，按字母顺序排列的常见问题列表，方便客户查找基本问题的答案。
搜索栏
有时客户访问您的知识库时已经有了特定主题，搜索栏方便客户搜索他们正在寻找的具体内容，应能预测客户正输入的内容并提供结果列表。
联系支持
即使有很好的知识库，有时客户可能找不到所需内容或需要更多帮助，所以知识库中应包括与客户支持的快速联系链接。
不同的公司可能需要不同的核心元素，您可能希望在主页上添加一个“最多阅读文章”小部件，以将客户引向热门内容；您也可能希望在每篇文章底部添加一个“相关文章”小部件，以及一个收集反馈的表格；或者您也可能想要在知识库中添加实时聊天应用程序，以便客户与您的团队取得联系。
如何设置知识库应完全取决于您的需求和目标，关键是要始终将客户放在首位。
3、准备知识库的结构
知识库不仅是存储和收集信息的地方，还需注重其可用性和组织结构，确保用户能轻松地浏览和导航文章。可以有许多创新方式来组织知识库的结构，一种常见且成功的方法是根据知识库的目标受众来构建结构。例如，如果您正在创建内部知识库，可以根据受众来构建：
- 组织知识库
- 新员工入职
- 人力资源
- 市场营销
- 销售
- 客户支持
- 产品
- 设计
- 工程
在构建知识库时谈到客户，接下来需要考虑您的客户服务知识库结构，不应把文章乱七八糟地堆在一起，因为这会让查找信息变得像大海捞针一样极其困难。
创建知识库结构时，应以用户为中心，可能包括按产品类型、用户操作或任何想到的方式来组织的类别。可以根据用户角色（如初学者、高级用户、专家）或所处阶段（如刚开始使用产品的入门阶段、升级帐户阶段、深入了解产品的教程阶段）来构建结构。
4、准备知识库的内容
在组织了知识库的结构后，需要考虑要涵盖的主题并开始收集信息。其中一个最简单的方法是查看客户支持队列中最常被问到的问题，并记录支持代理常发送给客户的已保存回复，并将其用作您的知识库的想法。
与支持代理讨论他们希望由文档涵盖的主题，并与销售和营销团队沟通关于潜在客户经常提问的主题。
在电子表格中列出所有要涵盖的主题，并注意任何需要专家参与内容创建的主题，同时记录已有的内容和需要填补的空缺。
5、组织知识库的内容
准备好所有内容后，需要将其组织成类别。虽然之前已经讨论了知识库的结构，但现在的重点是深入到文章级别并为每篇内容分配类别。在此步骤中，最好创建子类别以进一步优化导航，但我们建议不要设置太多级别，以免知识库变得过于复杂，使客户难以浏览信息。
6、为知识库撰写新文章
现在该开始撰写您的知识库文章了，这是一项有趣的工作，但与编写博客文章或小说有所不同。知识库文章应该内容丰富、直接了当，并易于略读，这样用户能够迅速找到他们所需的信息。
标题结构
在编写知识库文章时，应特别关注标题的选择，因为人们在搜索信息时倾向于使用明确和直接的术语。应避免在标题中使用只有公司内部人员才懂的术语或行话。这可能会导致潜在读者难以找到他们需要的信息。建议使用像“如何…”或“使用…”这样的动词来构造标题，这样的动词有助于清晰地表达文章的目的和内容。标题应简洁明了，并与客户讨论产品时可能使用的语言相匹配。这有助于确保目标受众能够轻松找到和理解相关内容。
内容语调
正如我们之前提到的，知识库文章应以特定的方式编写。知识库文章的语言应该简单、直接，不应假设读者对主题有先验知识。
段落
段落应简短，每个段落不超过两到三句话，以便读者快速浏览并找到相关信息。
链接
避免重复解释同一内容，可以通过链接引导用户了解更多相关信息。
使用粗体和斜体突出显示
通过使用粗体和斜体来强调文本中的重要部分，可以使用提示来引起客户对内容重要部分的注意，并确保吸引客户的眼球。
项目符号和列表
使用列表来组织内容，尤其是步骤序列，以便读者更容易理解和遵循，这也增加了文档的多样性。
添加视觉效果
通过添加图像和信息视频来增强文本内容，使其更有吸引力。
校对
在发布知识库文章之前，确保对其进行校对，并最好由第三方编辑进行审查。
7、优化知识库以适应搜索引擎优化（SEO）
刚才我们已经了了解了如何创建知识库，现在需要确保知识库可以通过像Google这样的搜索引擎在外部被找到了，以便在网上寻找信息的客户能够找到和访问您的知识库。
通过搜索引擎索引知识库，可以增加知识库的可见性，甚至可能吸引新客户，使他们第一次接触您的品牌，这是给人留下良好印象的机会。
确保文章的URL和元描述中都包括与知识库文章相关的关键词，以提高在搜索引擎结果中的排名。
许多知识库软件都附带了可以根据需要调整的SEO设置，以进一步优化知识库的搜索引擎排名，如果不希望知识库对公众开放，还可以选择关闭搜索引擎的索引功能，以控制知识库的可见性。
8、发布知识库
现在是时候发布您的知识库了，您将把它发送到世界各地以开始帮助客户，但首先要解决以下事情：
域名/子域名
您需要决定知识库是否将拥有自己的域名，或者是主网站的子域名或文件夹。如果是子域名，则可能类似于 help.mycompany.com。如果它是一个文件夹，您可以选择 mycompany.com/help。
集成
如果选择了合适的知识库软件，您可以将其与许多流行的应用程序集成，如帮助台工具、实时聊天和分析工具。这样可以增强知识库的功能，方便用户即时创建文档。
用户访问级别
您还需要确定谁可以在后端访问文档，并可能设置不同的权限，如编辑、读取或仅写入权限。通过设置合适的用户访问级别，您可以保护知识库免受未经授权编辑的侵害。
在解决了所有准备上线的相关问题后，就可以准备让知识库上线了。点击发布按钮来发布知识库，然后坐下来等待？并不是这样的，知识库是一个持续更新、改进的过程，而不是一次性完成的任务。
9、收集反馈并改进
知识库上线后，应该开始收集有关内容的反馈，了解内容的性能表现。知识库软件应配备内置分析工具，以便告诉您内容的性能如何，并发现改进的迹象。
您可以分析有多少搜索未收到结果，并将这些分析用作为知识库创建新内容的灵感，对于收到大量差评的文章，可以考虑重写和改进。
确保对在知识库上收到的任何客户评论给予回应，并根据他们的建议采取措施改进文章。
创建知识库的最佳实践和技巧
现在您已经知道如何创建自己的知识库网站，我们提供了一些最佳做法和提示来帮助您。
从他人那里学习。不要害怕研究其他公司的知识库，并将您所学的整合到自己的网站中。
收集客户反馈。这是唯一能学习和进步的方式。
定期审查您的内容。设定规律的日期来审查知识库的内容，添加新内容，并删除不再需要的文章。
设计知识库时要小心。要记住用户在访问您的知识库时的体验，并确保它易于访问。
选择合适的知识库软件。合适的知识库软件能够让您事半功倍。
召集您的客户支持团队。有谁比能够编写有助于客户的文章的人更合适呢？
使客户联系支持团队变得容易。知识库不应该成为阻止客户与真人沟通的障碍。
现在您已经掌握了如何创建一个能够节省支持团队时间并协助客户解决问题的知识库的确切方法。
在真正投入到撰写文章的细节之前，合理规划知识库是非常重要的。您还需要花时间去研究客户所面临的具体难题，以便可以将这些发现作为创建内容的灵感来源。
如果不使用专门的知识库软件，可能最终只会得到一个FAQ页面，我们建议您投资合适的知识库解决方案，以便为客户提供他们急需的有用资源。
