什么是持续改进？
在持续改进（CI）中，团队试图通过减少浪费或提高质量来改善产品和流程。持续改进过程可以包括随着时间的推移而发生的小增量变化或同时发生的突破性变化。
Firefly Consulting的首席顾问阿里萨·马绍尔（Marshall Ariza）解释说：“持续改进是一个通用术语，用于描述精益、六西格玛和约束理论。这是一门跟进管理生产活动的科学，可以帮助员工更快、更高质量地执行任务，让结果更可预测。”
发现问题、构思解决方案和迭代改进是许多生产管理方法的核心——这些方法可能在不同地方叫法不一，但它们都属于持续改进的过程。
在理想的情况下，整个企业组织中，无论角色或部门，都应该将持续改进作为其日常工作的一部分。持续改进是精益管理的核心，因为它注重将本增效，可以帮助所有行业的公司获得竞争优势。持续改进听起来可能只是另一种通用的管理理论，但如果做得正确，它将具有强大的变革性。
持续流程改进
持续流程改进（CPI）是持续改进的另一个概念。两者都概括了软件周期、管理工具、方法和流程的改进。帮助企业改善产品，取悦客户，带来更大的利润。
持续流程改进步骤
基本的持续流程改进模型包括PDCA周期的四个步骤：计划、执行、检查、处理。尽管其他改进模型有不同的步骤，但PDCA活动仍然是这些改进框架的核心。
- 计划：发现问题，确认目标。
- 执行：制定执行方法和解决方案。
- 检查：跟踪解决方案的效果，总结分析并调整解决方案。关注新问题或重点问题。
- 处理：解决存在问题，总结经验和吸取教训。或重新启动周期，以找到新目标或实施改进的解决方案。
PDCA是一个简单可循环的系统方法，用于发现、检验和解决问题。PDCA周期，也称为Deming周期，为其他持续改进模型提供了根基，如六西格玛和DMAIC周期。
改进or持续改进？
虽然改进和持续改进有时可以相互使用，但它们有不同的含义：
- 改进：改进是指为改善产品特性或提高设计、生产和交付产品的过程的效率所开展的活动。
- 持续改进：持续改进是增强满足要求的能力的循环活动，其改进对象是质量管理体系。ISO 9000技术委员会在20世纪90年代就其含义进行了讨论，并决定赋予其“连续”的概念，因为它意味着一项不会停止的活动，即每时每刻都在进行。该术语的使用含义可能因行业而异。例如，环境管理标准ISO 14000使用“持续”一词来指代单独的、持续的改进项目。
Kaizen持续改进
根据Ariza的说法，“持续改进是Kaizen持续改进的起点，指逐渐、连续地增加改善。每天问自己，“我们如何才能做得更好？”你将慢慢地得到变化和改进。”
作为一种持续改进的方法，Kaizen帮助组织提高产出质量，降低成本，提高士气，并赋予员工权力。Kaizen与其说是一种方法论，不如说是一种流程科学，它不像六西格玛那样具有结构化。同时，Kaizen使用工作价值流映射和看板等可视化工具来跟踪流程。
精益持续改进
持续改进是精益和敏捷管理的关键部分。精益方法帮助团队消除信息差并简化工作流程。精益管理最初用于制造业，如今也用于许多其他行业。
在Kaizen的基础上，精益持续改进分享了从小范围中创造大改进的原则，并鼓励员工提供新的想法。精益持续改进通过帮助团队探索新的工作方式来改进流程。
六西格玛持续改进
六西格玛是一种正式的持续改进方法，它强调减小波动及零缺陷理念，其DMAIC方法论有助于企业全面提高质量水平，达成客户满意忠诚，通过创建及运行六西格玛项目管理运行体系，聚焦关键项目，促进质量&效率的双重提升，创造综合成本优势，大幅增加企业利润。
与PDCA类似，DMAIC代表定义、测量、分析、改进和控制。在六西格玛的逻辑中，训练有素的六西格玛从业者支持组织进行数据驱动的改进项目。强烈的结果导向和卓越的运营竞争框架是六西格玛的特点。该模型使用持续改进成熟度模型（CIMM）来衡量组织在使用精益六西格玛方法方方面面的进展。同时，六西格玛会配合使用很多质量管理的分析工具，如业务流程映射、鱼骨图、SIPOC等。
持续改进案例研究
Giles Johnston是一名特许工程师，也是《有效SOP》的作者。他与企业合作，帮助他们改善运营流程。在书中，他和Firefly Consulting的Marshall Ariza提供了以下关于公司实际运行中如何使用持续改进流程的案例研究：
- 原因、关注和对策：Johnston曾与一个从未执行过正式业务流程或持续改进工作的团队合作。他分享了他们的过程——首先，根据当前的工作流程进行问题分析；在接下来几个小时内，他们对工作流程提出了40个疑问，然后讨论将其转化为执行计划。最后为他们流程制定相对应的改进计划步骤。
- 现场演练：Johnson和一名工程师走访工厂，通过走访调研员工的工作流程和感悟，他们把调研结果列到清单，并根据流程问题起草了一份改进计划。随行的工程师感叹：“没想到持续改进可以这么容易。”
- 宾果游戏：宾果游戏是一种团队破冰游戏，也可以用来持续改进。Johnston分享了一个团队的例子，在玩宾果游戏时，对发票进行格式化并添加标记后，会计团队注意到客户支付账单的速度变快了。根据对这些客户的调查显示，原来客户在杂乱的桌子上连普通发票都很难找到，现在标记后可以很快找到五颜六色的账单。
- 伟大的产品，糟糕的公司文化：Johnson描述了一个客户案例，他的客户说很喜欢本公司产品，但很讨厌与本公司打交道。这个问题交给作为首席执行官或首席运营官应该如何处理？Johnson 说道，这就可以应用持续改进方法去深入发现问题所在，比如从公司的客户服务方式、语音信箱设置等所有渠道发现问题。然后构建解决方案并设置目标和做法。最后将方法模式加入项目章程中。
其他持续改进方法
类似于持续改进的概念包括业务流程改进——该改进侧重于流程改进以创造更好的交付成果，以及业务流程管理，该业务流程管理侧重于自动化流程管理。以下列表包括企业和非营利组织如今常用的基于持续改进的方法：
- 全面质量管理（TQM）：现代名列前茅个持续改进原则的方法，被六西格玛所取代。
- 企业再造理论（ Reengineering）：强调企业为了能够适应新的世界竞争环境，必须摒弃已成惯例的运营模式和工作方法，以工作流程为中心，重新设计企业的经营、管理及运营方式。
- 准时制生产方式（JIT）：和Kanban理念类似，目标是减少、甚至消除从原材料的投入到生产的整个过程中的库存（包括WIP和成品），建立起少浪费和有效的生产流程。例如根据客户需求准时准确地交付资源，从而在生产阶段减少库存，保证质量。
- 精益管理（Lean）：核心是以最小资源投入,包括人力、设备、资金、材料、时间和空间, 创造出尽可能多的价值,为顾客提供新产品和及时的服务
- ISO 9000：国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会制定的所有国际标准质量认证标准，专注于记录生产流程。目前最新版本ISO 9000-2015包括持续改进的规定。
- 约束理论（TOC）：该理论实施持续改进提出了在制造业经营生产活动中定义和消除制约因素的一些规范化方法。
- 标准工作：制定所有流程和任务质量的优异标准。团队员工都以一致和优异方式执行任务，避免浪费。
8项持续改进原则
持续改进的原则包括进行小范围改进，给员工授权，员工持续反馈，以及创建可衡量可循环指标等等。无论您使用哪种方法或工具来实施持续改进，这些原则都适用。
- 建立小范围的改进：企业文化转变或整体游戏规则的转变影响范围和接受程度会导致很大问题，因此可以从小范围开始改进
- 持续改进：变更成本不大，且是组织的一个永恒发展的目标
- 重视员工想法：问题改进反馈应该来自工作的一线成员。
- 改进必须是可衡量和可复用的：每个人都需要知道清晰的改进目标，这样才能持续产出高质量的结果。
- 专注于改进策略，而不是改进工具：使用专业的改进工具可能是有帮助的，但任何好的改进建议都有利于持续改进。
- 建立员工参与责任感：改进将会产生引力和动力——当团队知道管理层倾听他们的想法，看到他们的想法得到实施，并从这些改进中获益时，他们开始寻找改变的方法。
- 寻找答案：俗话说，另一边的草总是更绿——另一家公司的方法可能总是看似更优。虽然其他公司的方法可能非常适合他们，但是每个公司的组织结构和问题都不同。因此，根据公司的业务流程找到改进流程的方法很重要。
- 不断迭代优化：正如“持续”一词所暗示的那样，随着时间的推移，团队必须定期复盘改进流程。
持续改进示例
持续改进过程到底是什么样子的？Firefly Consulting的Marshall Ariza举了一个日常生活的例子，说明做出改进对效率和最终产品质量产生的效果。
假设你在周六早上醒来决定做一个煎蛋卷。你在冰箱里翻找鸡蛋、洋葱和奶酪，还透过柜子找辣椒，但发现需要到地下室去拿一罐。当你准备切蔬菜，你忘记把切菜板放在哪里。当你准备搅拌鸡蛋时，你在抽屉里寻找搅拌器，却在洗碗机里找到它。当你搅拌鸡蛋时，你才意识到没有加热锅里的黄油。然后，你四处翻铲子转动煎蛋卷，在鸡蛋烧焦之前跑去拿盘子。
Ariza解释说：“你一直很忙，但后来你问自己：烹饪节目的厨师是如何做的——在他们开始做饭之前，蔬菜都已经洗净切好。需要的所有餐具都放置在可抓取范围里。寻找物品和忘记步骤会浪费时间。因此，与他们在节目中拍摄的时间进行比较，你会发现自己和他们有很大的不同。”
“这就是我们在持续改进中所做的。在开始之前我们可以帮助人们考虑影响效率的因素，然后帮助他们制定一个合理流程，减少意外和问题出现，让事情系统化。持续改进消除了影响预期结果的非增值活动，”Ariza说道。
什么是持续质量改进（CQI）？
持续质量改进是一种使员工们参与计划设计并实现持续改进流程的具有一定结构的组织过程，用以提供符合或者超过人们期望的高质量健康服务。在CQI中，名列前茅鼓励员工分享想法，每个人都尝试每天做出改进。
持续质量改进（CQI）是在全面质量基础上发展起来的、更注重过程管理和环节质量控制的一种新的质量管理方法。遵循PDCA 循环原理，P-plan，D-do，C-check，A -action，通过质量管理计划的制订及组织实现的过程，实现医疗质量和安全的持续改进。
管理持续改进
通过定位问题通常发生的地方来开始持续改进。故障会出现在任务、工作流程甚至工作区中，但并非每个问题都需要改进计划。
持续改进可以按照标准框架执行，也可以根据企业流程调整：正式的持续改进努力遵循六西格玛和公认的分析工具等框架，以实现可衡量的结果。相比之下，企业自己调整的持续改进使用混合分析工具。在工程和其他环境中，持续的流程改进定期审查和更新流程，使其与组织不断变化的业务目标保持一致。
Ariza将持续改进工作描述为两部分。“首先，要看到你正在处理什么，并将其分解为有价值结果的任务。然后让做这些任务的人不断做出改进。这就是CI的核心——这些人是最了解正在发生的事情的人，他们最清楚什么是可行的解决方案，或者哪些方案并不实用。”
正式的持续改进行动利用了六西格玛的DMAIC等方法，并从C级利益相关者的推动出发。一些专家认为，项目中国呢具有可衡量的利益结果意味着管理层对持续改进的承诺，是将持续改进系统化的一种方式。
持续改进的阻力
尽管持续改进有好处，但团队有时会回避这个过程。想到全面的敏捷或六西格玛的持续改进中练习还包括统计分析，对员工而言会产生额外的工作。
“当你穿过隧道并到达光明时，你明白这次经历的方法复盘可以节省以后解决同类问题很多时间，你为什么不想做持续的改进？”Johnston解释道，“很多人都有这样的经历和感受，改进时会遇到各种问题。我见过又些管理者会告诉员工要不断改进，但却没有给他们任何如何改进的线索、工具或好方法，也没有能力指导和促进员工，但他们期待结果。”
Ariza也表示，“持续改进的关键是要有清晰的目标，在没有指标的情况下提出改进想法不切实际。这些指标比如达成改进目标要耗费多少人力、财力和时间成本？优先考虑项目并定义项目目标和价值也是六西格玛的方法论。”
关注、原因、对策和持续改进宾果
Johnston举例了持续改进可以很简单。“当大多数人参与其中时，持续改进不需要太多努力。只需分享一些基本工具如PDCA，就能获得好的结果，而无需对团队进行培训。如果你有一个提供思路的好领导，一个小产出也可能得到惊人的结果。”
一个简单的工具会涉及问题的关注、原因和对策。CCC用于精益制造，无需复杂的问题解决技能即可揭示解决方案。正如Johnston所解释的，“CCC专注于捕捉人们对业务出了什么问题的抱怨。有时，唠叨和抱怨是值得的。完成后，员工可以通过问为什么来了解导致这些问题的原因。CCC是制定行动计划的一种非常快速的方式。”
同样，持续改进宾果游戏帮助团队开启改进活动，以收集具体目标，特别是当改进目标模糊时。研讨会负责人在顶部列出了需要改进的领域，团队成员在侧面列出了可能的改进类型。然后，团队将改进内容与职能领域相匹配。
Johnston说：“我发现令人着迷的是，它通过采取小的改进步骤而建立改进计划的信心。”“随着人们越来越自信，两周前可能看起来是一大步，现在却是一小步，人们面临着越来越大的挑战，因为他们学习东西，获得更多技能，并获得信心。如果你做对了，人们会感觉到赢得并为更有意义的事情做出贡献，而不仅仅是敲打零件或提供服务。当马斯洛说人们可以用自己的思想做更多的事情，而不仅仅是提供服务时，就可以通过其他方式做出贡献。”
持续改进方法选择
在选择质量改进方法时，请考虑组织的文化，以及改进是否已经融入到其战略中。一些公司可以很容易地将持续改进原则系统化。
一些从业者建议，当日常的微小变化不可能发生时，或者当概念是新的时候，组织可能会选择快速改进事件。快速改进事件持续一到五天，通常集中在一个主题上。参与者带着行动计划和离散的行动项目离开。Giles Johnston使用CCC表的工作（本文前面详细介绍）是一种持续改进事件的例子。
当组织需要确保持续的改进工作时，六西格玛DMAIC中的控制部分可能是答案。根据Ariza的说法，“控制是顺序路线图的革命性部分。这是改进过程中的一个后盾，你需要指标来衡量是否在下滑。”出于这个原因，也因为它需要管理层的认可和团队努力实施质量计划，六西格玛在很大程度上取代了TQM，并与Lean合并，以提供所有方法中较好的方法。
此外，正如*《国际生产力和质量管理杂志》*所讨论的，许多公司的持续改进倡议都失败了，因为他们没有做出足够的努力将其持续改进方法与其管理和质量管理体系结合起来。
持续改进的好处
“通过持续改进，您通常会降低成本。它有助于减少返工，排除风险问题，跟进工作进度。”Ariza解释说，尽管你可能高度参与做某事，但这可能不会有助于你的最终结果。通过剖析这些活动，您可以消除那些无用功，并找到以更低的成本在更短的时间内完成工作的方法。持续改进提供以下好处，帮助公司在不断变化的竞争环境中保持竞争力：
- 简化工作流程
- 减少开销
- 提高产品质量
- 提高效率和生产力
- 降低项目成本
- 减少浪费
- 提高员工满意度
- 建立团队合作
- 提高客户满意度
- 改善组织目标同步
- 促进组织对改进的参与感和问责制
- 缩短知识和想法传达时间
- 提高整个团队技能水平
持续改进工具
持续改进工具可以帮助团队了解要改进的流程，挖掘团队优势，还可以帮助每个人在单个项目之外寻找并做出积极的改变。
当您开始持续改进之旅时，请使用这些CI工具：
- 基准测试：此工具鼓励您评估当前流程和结果，并将这些结果与竞争对手和行业卓越标准进行比较。
- CCC工作表：解决问题、原因和对策，提供了一种简单的方法来表达投诉、识别问题来源并确定解决方案。CCC工作表可能会缓解员工对持续改进计划复杂性的担忧。
- 业务流程或价值流映射：虽然有流程映射软件，但团队可以简单地在纸、活动挂图或白板上绘制流程图。映射提供了一种简单的方法来获得端到端的操作。
然后，使用这些工具开发和保持质量：
- 看板：看板可帮助您可视化工作流程并发现瓶颈。将其用作初始分析工具，然后继续将其用作工作管理工具。
- Kaizen事件：一个精益管理工具，Kaizen事件是一个简短的项目，通常持续约五天，专注于一个改进领域。可以使用Kaizen活动清单描述项目开始所需的一切。
- 5个为什么：5个为什么是一个广泛用于持续改进和质量圈的工具。首先问为什么存在问题，然后问为什么？对于每个答案，直到根本原因出现。下载5个为什么模板。
- 5S：最初用于制造，现在用于快速改进，5S建议了产生最大改进的五个技巧：分类、设置、闪耀、标准化和维持。
- Muda：日文的Muda，是浪费的意思。但是，Muda还带有更深一层的内涵。工作是由一系列的流程或步骤所构成的。从原材料开始，到最终产品或服务为止，在每一个流程，将价值加入产品内(在服务业里，是把价值加入文件或其他的信息内)，然后再送到下一个流程。在每一个流程里的人力或机器资源，若不是从事有附加价值的动作，就是进行无附加价值的动作。有多种Muda定义了不产生附加值的活动：制造过多的Muda存货的Muda、不合格品重修的Muda、加工的Muda等
- 雷达矩阵：雷达矩阵是EFQM卓越模型中使用的卓越运营工具。首字母缩略词RADAR代表结果、方法、部署、评估和完善。该工具采用组织所追求的结果，并计划和部署实现目标的方法，然后评估和迭代改进。
- 方针管理（Hoshin Kanri）：Hoshin在日语中本义是闪亮的金属指针，引申为方针、政策、计划、目的等，Kanri则是管理和控制的意思。Hoshin Kanri确保组织中的所有程序和流程最终与政策和战略保持一致。
改进后，使用以下工具记录和监控结果：
- A3报告：精益和敏捷组织使用A3来概述PDCA周期后的经验教训。它们通常包含上下文、问题的细节、潜在的解决方案和拟议的计划。
- 现场巡视（Gemba Walks）：改善的机会来自于现场，较好的改善建议也来自于现场，这种思想改变了传统的管理者喜欢坐着办公室或者会议室里听取员工报告的问题，管理者应该到现场解决问题。
持续改进计划
持续改进计划概述了如何使产品或流程变得更好。该计划列出了公司将改进的内容、改进本身以及如何衡量它们。正式计划可以列出团队将用于研究差距、发现解决方案和跟踪成功的方法和工具。
持续改进计划模板
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CCC模板
Giles Johnston起草了这个关注、原因和对策模板。用它帮助不愿意改进的员工或那些在正式改进方面经验不足的人突破“改进”的障碍。团队可以分发表格或在圆桌会议上，考虑问题的根本原因，并集思广益地讨论解决方案。
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持续改进宾果模板
这是另一个开始持续改进讨论的简单工具，Johnston的持续改进宾果模板在名列前茅栏中列出了定性目标，在名列前茅行中列出了功能区域。对于每个功能领域，工作人员将提出一个目标。此模板包括一个示例和一个空白工作表，您可以在其中添加组织自己的目标和需要改进的领域。
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长期持续改进计划模板
当您的团队知道需要改进的地方、问题的根源和潜在的补救措施时，您可以在持续改进计划中捕获这些信息。在这个计划模板中，您可以指定焦点区域、每个区域的问题、根本原因和假设的解决方案。
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