敏捷团队的产品经理，一般会使用客户访谈、问卷调查和面对面研讨等方法来获得客户对于产品的反馈。另外，还有一个常见的方法是 NPS（净推荐值）。NPS 代表净推荐值，它是一个体现产品忠诚度的指标，用于量化客户对产品的体验评价和推荐意愿。
对于 SaaS 行业的产品来说，是非常有价值的客户反馈分析机制。团队可以利用 NPS 优化口碑营销的策略，以获取更多的客户。与客户满意度调查等其他定量计算工具相比，NPS 方法要更简单一些，同时可以更快速地收集反馈并提供一致和可衡量的结果。
NPS 不仅可以用作指标，还能够帮助产品确定功能优先级，是一个非常好用的工具。
一、快速 NPS 入门
NPS调查由一个简单的问题组成：“您向朋友或同事推荐的可能性有多大？
比如，以下是 NPS 在 PingCode 产品中的展示：
一旦产品团队从 NPS 调查中收集了大量反馈，可以把反馈结果分为三组：推荐（9-10）、支持（7-8）和批评（0-6）。
然后使用「推荐的百分比」减去「批评的百分比」来计算 NPS。例如，如果在100位受访者中，有40位推荐者、25位支持者和35位批评者，那么 NPS 就是（40%-35%）= +5%。NPS 结果范围在-100%到+100%之间。
在 PingCode 产品中，我们利用客户的反馈对产品需求进行设计和规划，是产品团队用来了解产品体验的重要指标之一。但是，NPS 仅仅是一个数值，不会具体反映出客户为什么对产品感到满意或不满意。考虑到这一点，我们会在选择分数后收集客户的文字反馈：
产品团队收集这些具体的反馈意见，通过整理分析能够获得一些更实际的参考内容。以下是将反馈意见转化为可参考内容的几个步骤。
第1步：对 NPS 进行分类
一般情况下，团队每月会收到成百上千条反馈。为了从客户反馈中获得最大价值，我们会将反馈内容分类为特定的主题标签。这样有助于我们能够更好地利用反馈内容做出正确的决策。而且，如果是为了识别特定的需求场景或痛点，则不需要购买或学习任何功能业务复杂的分析软件，完全可以利用 NPS 进行分析整理。
参考我们收到的一些关于 PingCode 团队协作产品「知识管理」的反馈示例，以及如何利用反馈进行功能优先排序，以下是两个客户反馈：
【10分】挺好用的产品，尤其是知识管理 Wiki 产品，我们在知识整理和查看的效率上有所提高。 –管理者
【5分】对业务来说是有用的场景功能，但使用不方便。尤其是格式化操作。” –管理者
第一个反馈中对产品的评价是很好的，但是并没有给到任何可以对产品进行调整优化的信息。然而，第二个反馈提到了特定的客户问题场景。我们在表格中可以用「可用性」和「格式化」的标签列进行统计：
接下来再看另一个反馈：
【8分】表格不够强大，需要剪切和粘贴一整列的功能。—研发工程师
这时，我们可以添加两个新的标签列：
随着添加更多的反馈内容，我们可以继续添加标签列并进行标记。要注意的是，团队不需要在反馈内容整理时中添加积极的或表扬的标签列，只对客户建议或批评的内容进行分析。
第2步：分析反馈结果
在 PingCode 产品中，我们会收集客户提到特定产品体验时的打分和直观感受。这两种内容的结合有助于我们仔细分析 NPS。
第一步是计算每个标签类别中的反馈数量。假设整理完后得到了以下表格：
然后，删除子标签列并重新排序，可以反映出客户反馈中主要的功能：
在没有其他参考信息时，我们可以了解到性能是产品的首要需求，因为客户在反馈中提到性能的次数最多。但是性能真的是最重要的需求吗？处理性能可以给客户带来最大的价值吗？这时可不能轻易地下结论。
下一步，需要计算每个类别的 NPS 分数：
通过整理后可以看到，虽然许多客户提到了性能，但其 NPS 分数相对较高。如果团队将所有资源集中在优化性能上，并不会对总体 NPS 分数产生太大影响。同样，添加的新功能也不会提高太多 NPS 数值。然而，许多客户对表格中缺乏的功能感到不满足，并提出产品的可用性比较差。那么团队更应该从这两个方面入手进行优化。
注：进行分析时，请结合实际情况仔细计算并得出结论。上述数字只是一个举例。
第3步：整理工作优先级
产品团队使用 NPS 进行反馈分类整理，就可以确定影响较大的客户需求。虽然这种客户反馈分析方法很好用，但我们也应该对照其他客户数据（如客户研究、产品统计、客户支持、流失反馈等）进行更多维度的分析，以确信产品的决策是准确无误的。
实际上，下一步的工作才是困难的部分，团队需要找出高优先需求的解决方案并进行实施。
不过，团队已经收到了一堆客户反馈内容，应该可以帮助解决问题。产品经理也可以联系客户对这些需求和问题进行面对面交流。
最后，合理利用 NPS 可以专注于客户口碑如何影响企业成长。通过密切跟踪 NPS，企业可以取得更大成功。
