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利用 NPS 确定功能优先级

敏捷团队的产品经理,一般会使用客户访谈、问卷调查和面对面研讨等方法来获得客户对于产品的反馈。另外,还有一个常见的方法是 NPS(净推荐值)。NPS 代表净推荐值,它是一个体现产品忠诚度的指标,用于量化客户对产品的体验评价和推荐意愿。

对于 SaaS 行业的产品来说,是非常有价值的客户反馈分析机制。团队可以利用 NPS 优化口碑营销的策略,以获取更多的客户。与客户满意度调查等其他定量计算工具相比,NPS 方法要更简单一些,同时可以更快速地收集反馈并提供一致和可衡量的结果。

NPS 不仅可以用作指标,还能够帮助产品确定功能优先级,是一个非常好用的工具。

一、快速 NPS 入门

NPS调查由一个简单的问题组成:“您向朋友或同事推荐的可能性有多大?

比如,以下是 NPS 在 PingCode 产品中的展示:

image.png

一旦产品团队从 NPS 调查中收集了大量反馈,可以把反馈结果分为三组:推荐(9-10)、支持(7-8)和批评(0-6)。

image.png

然后使用「推荐的百分比」减去「批评的百分比」来计算 NPS。例如,如果在100位受访者中,有40位推荐者、25位支持者和35位批评者,那么 NPS 就是(40%-35%)= +5%。NPS 结果范围在-100%到+100%之间。

在 PingCode 产品中,我们利用客户的反馈对产品需求进行设计和规划,是产品团队用来了解产品体验的重要指标之一。但是,NPS 仅仅是一个数值,不会具体反映出客户为什么对产品感到满意或不满意。考虑到这一点,我们会在选择分数后收集客户的文字反馈:

image.png

产品团队收集这些具体的反馈意见,通过整理分析能够获得一些更实际的参考内容。以下是将反馈意见转化为可参考内容的几个步骤。

第1步:对 NPS 进行分类

一般情况下,团队每月会收到成百上千条反馈。为了从客户反馈中获得最大价值,我们会将反馈内容分类为特定的主题标签。这样有助于我们能够更好地利用反馈内容做出正确的决策。而且,如果是为了识别特定的需求场景或痛点,则不需要购买或学习任何功能业务复杂的分析软件,完全可以利用 NPS 进行分析整理。

参考我们收到的一些关于 PingCode 团队协作产品「知识管理」的反馈示例,以及如何利用反馈进行功能优先排序,以下是两个客户反馈:

【10分】挺好用的产品,尤其是知识管理 Wiki 产品,我们在知识整理和查看的效率上有所提高。 –管理者

【5分】对业务来说是有用的场景功能,但使用不方便。尤其是格式化操作。” –管理者

第一个反馈中对产品的评价是很好的,但是并没有给到任何可以对产品进行调整优化的信息。然而,第二个反馈提到了特定的客户问题场景。我们在表格中可以用「可用性」和「格式化」的标签列进行统计:

接下来再看另一个反馈:

【8分】表格不够强大,需要剪切和粘贴一整列的功能。—研发工程师

这时,我们可以添加两个新的标签列:

随着添加更多的反馈内容,我们可以继续添加标签列并进行标记。要注意的是,团队不需要在反馈内容整理时中添加积极的或表扬的标签列,只对客户建议或批评的内容进行分析。

第2步:分析反馈结果

在 PingCode 产品中,我们会收集客户提到特定产品体验时的打分和直观感受。这两种内容的结合有助于我们仔细分析 NPS。

第一步是计算每个标签类别中的反馈数量。假设整理完后得到了以下表格:

然后,删除子标签列并重新排序,可以反映出客户反馈中主要的功能:

在没有其他参考信息时,我们可以了解到性能是产品的首要需求,因为客户在反馈中提到性能的次数最多。但是性能真的是最重要的需求吗?处理性能可以给客户带来最大的价值吗?这时可不能轻易地下结论。

下一步,需要计算每个类别的 NPS 分数:

通过整理后可以看到,虽然许多客户提到了性能,但其 NPS 分数相对较高。如果团队将所有资源集中在优化性能上,并不会对总体 NPS 分数产生太大影响。同样,添加的新功能也不会提高太多 NPS 数值。然而,许多客户对表格中缺乏的功能感到不满足,并提出产品的可用性比较差。那么团队更应该从这两个方面入手进行优化。

注:进行分析时,请结合实际情况仔细计算并得出结论。上述数字只是一个举例。

第3步:整理工作优先级

产品团队使用 NPS 进行反馈分类整理,就可以确定影响较大的客户需求。虽然这种客户反馈分析方法很好用,但我们也应该对照其他客户数据(如客户研究、产品统计、客户支持、流失反馈等)进行更多维度的分析,以确信产品的决策是准确无误的。

实际上,下一步的工作才是困难的部分,团队需要找出高优先需求的解决方案并进行实施。

不过,团队已经收到了一堆客户反馈内容,应该可以帮助解决问题。产品经理也可以联系客户对这些需求和问题进行面对面交流。

最后,合理利用 NPS 可以专注于客户口碑如何影响企业成长。通过密切跟踪 NPS,企业可以取得更大成功。

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